Deichmann Obuwie i Bata Polska pod lupą UOKiK

fot.: mugley / Source / CC BY-SA fot.: mugley / Source / CC BY-SA

Obowiązek poinformowania konsumenta o rozpatrzeniu reklamacji spoczywa na przedsiębiorcy, a ozdobne elementy obuwia podlegają reklamacji – przypomniał UOKiK w najnowszych decyzjach dotyczących reklamacji obuwia. Urząd przyjrzał się praktykom Deichmann Obuwie i Bata Polska.

Problemy z reklamacją obuwia są jedną z najczęstszych spraw zgłaszanych przez konsumentów do miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów. Z wydawanego corocznie raportu UOKiK wynika, że skargi dotyczą zwykle odmowy przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego. Urząd wydał dwie decyzje związane z reklamacją butów w działających całym kraju sieciach sklepów Deichmann Obuwie i Bata Polska.

Deichmann Obuwie – obowiązkowa informacja o rozpatrzeniu reklamacji

Postępowanie przeciwko Deichmann Obuwie Urząd wszczął w grudniu ubiegłego roku po analizie ponad 600 protokołów reklamacyjnych spółki przesłanych m.in. przez rzeczników konsumentów z całego kraju. UOKiK stwierdził, że w ponad 96 proc. z nich spółka wpisywała, że w celu zapoznania się ze sposobem rozpatrzenia reklamacji klient zgłosi się do sklepu.

Tymczasem zgodnie z prawem to przedsiębiorca zobowiązany jest ustosunkować się do reklamacji. Przyjmuje się również, że przedsiębiorca, który w terminie 14 dni kalendarzowych nie odpowiedział konsumentowi na jego żądanie naprawy, wymiany lub obniżenia ceny uznał jego roszczenie. UOKiK zarzucił więc spółce, że przerzuca na konsumentów obowiązek zapoznania się z odpowiedzią na złożone reklamacje poprzez konieczność osobistej wizyty w sklepie, w wyniku czego konsumenci mogli dowiedzieć się o rozstrzygnięciu reklamacji po upływie 14-dniowego terminu od jej złożenia, bez negatywnych konsekwencji dla przedsiębiorcy.

Deichmann w toku postępowanie złożył zobowiązanie, które miało na celu wyeliminowanie bezprawnej praktyki. Urząd zaakceptował propozycję spółki i nałożył na nią obowiązek wykonania zobowiązania w terminie 45 dni od momentu uprawomocnienia się decyzji. Przedsiębiorca zmodyfikuje stosowany przez siebie formularz reklamacji i zrezygnuje z zamieszczenia w nim m.in. rubryki sposób powiadomienia wypełnianej przez sprzedawcę. Spółka – w ramach wewnętrznych procedur – przeszkoli również pracowników z zasad przyjmowania reklamacji zgodnie z przepisami prawa.

Bata Polska – elementy ozdobne podlegają reklamacji

Druga z decyzji UOKiK dotyczy Bata Polska. Postępowanie przeciwko przedsiębiorcy zostało wszczęte w listopadzie 2014 r. Urząd  analizował dołączane przez przedsiębiorcę do obuwia „Zasady użytkowania i konserwacji obuwia”. Wątpliwości wzbudziła znajdująca się w nich informacja: „Produkty z elementami ozdobnymi w postaci cekinów, koralików oraz innych podobnych nie podlegają reklamacji na ich ścieranie, zgubienie lub uszkodzenie. Elementy ozdobne nie mają wpływu na jakość użytkowanego produktu”.

UOKiK stwierdził, ze spółka naruszyła zbiorowe interesy konsumentów i wprowadzała ich w błąd co do przysługującego prawa do reklamacji. W ocenie Urzędu przedsiębiorca nie miał prawa wyłączyć swojej odpowiedzialności za uszkodzenie elementów ozdobnych obuwia i informować konsumentów, że nie stanowi ono podstawy do uwzględnienia, a tym bardziej do złożenia reklamacji. W ocenie Urzędu uszkodzenie ozdobnych elementów może być dla użytkownika obuwia tak samo istotne, jak innego rodzaju wada fizyczna powstała w samej strukturze buta. Żaden przedsiębiorca nie może zatem odmówić przyjęcia reklamacji konsumenta, tylko z tego powodu, że uszkodzeniu uległ element ozdobny obuwia, a funkcjonalność buta nie zmieniła się. Konsumenci mają prawo oczekiwać, że towar, który otrzymają, będzie spełniał ich oczekiwania przez cały okres trwania odpowiedzialności sprzedawcy (tj. dwa lata) – również w zakresie walorów estetycznych.

Bata po wszczęciu postępowania administracyjnego wprowadziła nowy wzór „Zasad użytkowania”, który nie zawiera zakwestionowanego postanowienia. UOKiK stwierdził zaniechanie niedozwolonej praktyki i nałożył na Batę obowiązek zamieszczenia przy kasach we wszystkich sklepach oświadczenia o następującej treści: „Na podstawie decyzji Prezesa UOKiK nr RBG-4/2015 informujemy, że przy produktach oferowanych przez Bata Poland Sp. z o.o. reklamacji podlegają również elementy ozdobne obuwia w postaci m.in. cekinów czy koralików.” Ogłoszenie powinno znajdować się w sklepach do  listopada 2016 r. UOKiK zobowiązał też przedsiębiorcę, by oświadczenie było czytelne określając m.in. wielkość czcionki. Decyzja nie jest prawomocna, przedsiębiorca może odwołać się do sądu.

Źródło: biuro prasowe UOKiK

Data publikacji: 23.04.2015
Przeczytaj również

Aktualności:
W październikowym „Vogue Polska”
Polonia z Chicago, modelki Mody Polskiej i projektant legendarnej marki Jerzy Antkowiak – to tylko niektóre z tematów, które znajdziemy na łamach nowego numeru magazynu.… więcej »
Aktualności:
Święto Techniki w Strimie
4 i 5 października Strima zaprasza na 12. Święto Techniki. Podczas imprezy w Swadzimiu pod Poznaniem będzie można m.in. wypróbować nitkę z XIX wieku, zapoznać się z… więcej »
Aktualności:
Warszawskie Domy Centrum w nowych rękach
Centrum handlowe Wars Sawa Junior zmieniło właściciela. Kompleks przy Marszałkowskiej kupiła spółka Atrium za 301,5 mln euro.… więcej »