O sprzedaży wielokanałowej i trendach w omnichannel opowiada Aneta Kazanowska, manager ds. sklepów internetowych, Vistula Group.
Vistula Group od lat dba o to, aby zakupy w naszych salonach były pozytywnym doświadczeniem dla klientów, bez względu na to, w jakim kanale dokonują oni transakcji. Dbamy o płynny przepływ użytkowników pomiędzy kanałami sprzedaży, jak również o spójność komunikatów przez doskonalenie wewnętrznych systemów. Widzimy, że dla klientów coraz mniejsze znaczenie ma to, gdzie dokonają zakupu, natomiast liczy się to, w jaki sposób produkt zostanie zaprezentowany oraz jakie doświadczenie zakupowe dostarczymy mu w danym kanale (cena, transport, dostępność towaru, zwroty). Dlatego mocny nacisk kładziemy na jakość obsługi zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i w sklepach internetowych. Inwestujemy w rozwój funkcjonalności, tak aby proces zakupowy przebiegał szybko i sprawnie.
Z naszego doświadczenia i obserwacji wynika, że klient, który dokonuje zakupu w wielu kanałach sprzedaży, jest skłonny wydać więcej i częściej dokonuje zakupów niż osoby kupujące tylko w jednym kanale. Internet bardzo szybko się rozwija i choć nadal stanowi mniejszy udział w sprzedaży niż sklepy stacjonarne, to obserwujemy dynamiczny rozwój kanału online. Analiza danych pokazuje, jak sprawnie klient porusza się pomiędzy danymi urządzeniami, zaczynając swój proces zakupowy na telefonie komórkowym, a kończąc go na desktopie, a nawet w trybie offline, czyli odwiedzając salon.
Obserwujemy też odwrotną sytuację, gdzie klient badawczo podchodzi do tematu zakupu naszych produktów, rozpoczynając swoją przygodę z zakupem od sklepu stacjonarnego, a finalizując zakup w sklepie internetowym. Różnice pomiędzy tymi kanałami powoli się zacierają, dlatego tak ważne jest dbanie o każdy z nich. Obecnie obserwujemy dynamicznie zachodzące zmiany w internecie oraz rosnące znaczenie nowych kanałów między innymi social mediów. Staramy się stale reagować na nowe trendy w komunikacji, wdrażać i testować nowe rozwiązania, dążąc do tego, aby być tam, gdzie klient chce dokonać zakupu produktów z naszej branży.
Przyszłość należy do tych firm, które otworzą się na wszystkie grupy kupujących i zapewnią klientowi komfort zakupów w każdym kanale. Wyzwaniem dla sklepów jest dostosowanie stron internetowych (wersji na desktop, smartfon, tablet) pod obecne trendy – serwis musi być łatwy w użyciu, szybko się ładować, być otwarty na potrzeby klienta i dostarczać mu to, czego szuka już na etapie pierwszego kroku zakupowego. Kolejnymi ważnymi elementami są personalizacja oferty we wszystkich kanałach oraz łatwa metoda płatności (np. one click, płatność telefonem). Jednym z ważniejszych trendów w nadchodzącym czasie w zakresie omnichannel będzie analiza pozyskiwanych danych. Inwestycja w rozpoznawalność klientów we wszystkich kanałach i zbieranie danych o ich intencjach zakupowych będą kluczowe dla osiągnięcia sukcesu. Takie działanie pozwoli na zbudowanie stałej i spójnej komunikacji pomiędzy firmą a klientem.
