Firma badawcza Daymaker Poland już po raz piąty przeprowadziła ogólnopolskie badanie poziomu jakości obsługi klienta wśród 820 sklepów 164 sieci handlowych w 18 branżach. Lancerto, założona w 2008 roku w Łańcucie marka mody męskiej, specjalizująca się w klasycznej odzieży formalnej i smart casual, zajęła pierwsze miejsce w rankingu, zyskując tym samym miano firmy obsługującej klientów najlepiej w Polsce.
Coroczne badanie Daymaker Index, prowadzone w Polsce, Szwecji, Czechach i Norwegii, ma na celu zbadanie jak zmienia się i ewoluuje poziom obsługi klienta i udowodnienie, jak kluczowe ma on znaczenie dla firm stawiających na ciągły rozwój i polepszanie swoich wyników finansowych.
W roku 2014 Lancerto zajęła pierwsze miejsce w segmencie sklepów odzieżowych. W globalnym rankingu wszystkich branż firma zajęła natomiast równie wysokie drugie miejsce, pokonując prawie 160 sieci handlu detalicznego, nieznacznie ustępując jedynie sieci perfumerii Douglas. W tym roku wynik udało się poprawić, zdobywając pierwsze miejsce.
Już w 2008 roku, kiedy Lancerto dopiero się formowało, przyjęliśmy założenie, że całą ideę marki chcemy oprzeć na dwóch filarach, których naszych zdaniem brakowało na polskim rynku. Są to wysoka jakość produktu i kompetentna, profesjonalna obsługa – mówi Tomasz Ciąpała, wiceprezes zarządu Lancerto S.A. Z roku na rok staramy się podnosić standardy, ujednolicać poziom obsługi i jednocześnie nie zatracić osobistej relacji z klientami odwiedzającymi nasze salony. To szczególnie ważne przy takiej skali – tylko w ubiegłym roku zanotowaliśmy ok. miliona odwiedzin we wszystkich naszych salonach – dodaje.
Badanie Daymaker Index prowadzone jest na zasadach mystery shoppingu (tajemniczy klient). W jego ramach w sklepach pojawia się osoba, która obserwuje i analizuje jakość obsługi, a następnie wypełnia ankietę satysfakcji. Sprawdzane są różnorodne czynniki, takie jak powitanie, zainteresowanie pracowników sklepów osobą klienta czy wiedza na temat asortymentu.
Firmy, które chcą poprawić ogólną jakość obsługi, powinny zwracać szczególną uwagę na odpowiedni dobór personelu. Ważne, żeby zatrudnione do kontaktu z klientem osoby miały już doświadczenie i przynajmniej elementarną wiedzę na temat oferowanych produktów.
W salonie czy sklepie, zwłaszcza w branży odzieżowej, sprzedawca pełni przede wszystkim funkcję doradcy klienta. Przy wyborze garnituru dobrą radą służyć należy w kwestii doboru kroju, koloru czy dodatków, nie tylko pod kątem cech fizycznych klienta, ale także preferencji czy charakteru.
Profesjonalna obsługa klienta jest wyzwaniem, a współcześni nabywcy mają bardzo zróżnicowane potrzeby. Niektórzy potrzebują kompleksowej usługi, jednak coraz częściej zdarzają się klienci coraz lepiej wyedukowani, również w kontekście światowych trendów modowych. Na ten stan rzeczy wpływ ma z pewnością szybki rozwój blogosfery oraz kanałów social media, dlatego też oprócz umiejętności komunikacyjnych, sprzedawcom przyda się wiedza oraz profesjonalna prezencja.
Nagroda jest wypadkową wielu czynników. Do jej zdobycia z pewnością przyczynili się wszyscy pracownicy naszych salonów, ale także nowy, systematycznie wdrażany koncept salonu sprzedaży oraz wzmocnienie działań z zakresu visual merchandisingu. Nieustannie rozwijamy także wysoką jakość naszych produktów – dodaje Ciąpała.
Szczegóły badania Daymaker Index 2015 dostępne są na stronie www.daymaker.pl
