Na targach EuroCIS w Düsseldorfie można było wyłowić najnowsze tendencje i rozwiązania w technologii dla retailu. Wszechobecnym tematem rozmów i trendem numer jeden był omnichannel, czyli wielokanałowość sprzedaży.
Zaprezentowane na EuroCIS rozwiązania omnichannelowe dowiodły ostatecznie, że topór wojny między handlem stacjonarnym a internetowym na dobre powinien zostać zakopany. Teraz chodzi o efektywną integrację świata analogowego i cyfrowego, a nie o podsycanie rywalizacji. Warunki dyktuje klient, który swobodnie decyduje o tym, gdzie, kiedy i przez jaki kanał chce dokonywać zakupów – od branży zależy teraz tylko, jakie systemy zastosuje, aby klienta nie stracić, niezależnie od tego, czy idzie on na zakupy wirtualne, czy też realnie wchodząc do sklepu. Handlowcy, którzy postawią na wielokanałowy dialog z klientem, wyjdą z tych zmagań obronną ręką. Dzięki sprzężonym systemom brakujący w sklepie towar, którym akurat interesuje się klient, może zostać automatycznie przesłany mu do domu. Z kolei zamówione w sieci produkty, mogą zostać odebrane, zwrócone lub wymienione w sklepie stacjonarnym. To niemałe wyzwanie dla handlu: obroty muszą być właściwie zaksięgowane, wydany towar odpowiednio przyporządkowany. Czasem decydujące są detale. I tak na przykład w systemie firmy NCR zamówiony online towar figuruje najpierw jako „zarezerwowany” a nie „kupiony”, aby uniknąć nieścisłości w przypadku, jeśli jednak nie zostanie w sklepie odebrany.
Bo to co nas podnieca, to się nazywa kasa
W integracji procesów między punktem sprzedaży a sklepem internetowym centralna rola przypadnie kasom. Kasa przyszłości to swoista centrala zawiadowcza, koordynująca systemy zarządzania towarem i relacjami z klientem (CRM). Podaje ona informacje o zasobie towarowym w magazynie i sklepie internetowym, pozwala na efektywną integrację funkcji click & collect (zamów online, odbierz w sklepie) oraz umożliwia promocje dopasowane do zachowań konsumenckich. Jedno z najbardziej innowacyjnych oprogramowań dla sprzedawców wielokanałowych zaprezentowała na wystawie EuroCIS firma Wincor Nixdorf: zaktualizowany pakiet aplikacji TP.net 6.0 pozwala na zarządzanie wszystkimi procesami biznesowymi i integrację aplikacji mobilnych, sklepu internetowego oraz stanów magazynowych w punktach sprzedaży.
Według badań kolońskiego EHI Retail Institute 71 proc. niemieckich detalistów chce w najbliższych latach zainwestować w nowe oprogramowanie i sprzęt. Aż 58 proc. planuje całkowitą wymianę technologii. Według ankiety tylko 27 proc. niemieckich sklepów posiada stacjonarne kasy zintegrowane ze sklepem internetowym, w przyszłości 63 proc. detalistów chce nadrobić braki w tej dziedzinie. W europejskim rankingu w zakresie omnichannel prowadzi zdecydowanie Wielka Brytania. Według tamtejszych badań ponad dwie trzecie klientów robiących zakupy w internecie wypróbowało już serwis Click & Collect. Badania brytyjskiej agencji Verdict podają, że spośród 10 tys. konsumentów aż 32 proc. dołożyło do koszyka w sklepie dodatkowe produkty, ponad te zamówione wcześniej online.
Cyfrowy i mobilny POS
„Mobile solutions”, czyli rozwiązania mobilne dla handlu, grały podczas EuroCIS pierwsze skrzypce. Technologia ta wspomaga zarówno zakupy za pomocą smartfonów, jak i płatności mobilne w sklepach stacjonarnych, ale także mobilną obsługę klienta i dostęp do systemów zarządzania towarem za pomocą tabletów dla samych sprzedawców. Trendu w kierunku serwisów mobilnych nie przespały ani Fujitsu, ani Toshiba, prezentując na targach nowe, stworzone specjalnie dla retailu i przystosowane do omnichannelu tablety.
Dużym zainteresowaniem zwiedzających cieszyły się rozwiązania niemieckiej firmy GK Software, wyspecjalizowanej w oprogramowaniu dla POS i podczas targów wyróżnionej nagrodą „Top Supplier Retail Award 2016”. GK Software oferuje sprzężone z centralną kasą tablety, które pozwalają na zoptymalizowaną i mobilną obsługę klienta: od porad stylistycznych, przez kontrolę zasobów towarowych, aż po zakupy z płatnością mobilną. – Efekt jest najlepszy i aplikacja najłatwiejsza, jeśli e-shop i sklep stacjonarny korzystają z tego samego systemu, z identycznych algorytmów i jednolitych danych o klientach – podkreślił dr René Schiller, dyrektor Corporate Communications & Investor Relations firmy GK Software. Wyzwania związane z odrębnymi bankami danych i niezależnymi systemami zna także firma Höltl, która podjęła się między innymi integracji systemów Marc Cain, Philipp Plein czy Intersport. – Różne systemy informatyczne wymagają skomplikowanych i drogich interfejsów – ostrzega szef firmy Johannes Schick. Format danych o produkcie i kliencie musi najpierw zostać zunifikowany, aby mogły one być wykorzystywane przez wszystkie kanały.
Ukochane gadżety
Techniczne nowinki gwarantują przyjemność z zakupów i pożądaną dawkę serotoniny. I chociaż rzeczywistość rozszerzona (augmented reality) z punktu widzenia informatyków nie jest już nowością, to wśród klientów wciąż cieszy się niezwykłą popularnością. Wchodząc do przymierzalni – lub tylko przeglądając się w wystawie – klient ma możliwość przeniesienia się w sfery filmów science fiction, dzięki kamerom kinetycznym, śledzącym każdy jego ruch i kreującym jego wirtualną kopię-awatara. Z tej techniki korzystają między innymi firmy Magic Schaufenster, Xplace czy Gesture Powered, które na targach EuroCIS przedstawiły swoje najnowsze propozycje. W przebieralni firmy Salt klient dzięki rozszerzonej rzeczywistości może wybrać dostępne w sklepie ubrania czy akcesoria, a następnie sprawdzić, czy będą pasowały. Digitalny doradca zaproponuje dodatkowe pasujące części garderoby, a klient zdecyduje, czy je kupi i zamówi wysyłkę bezpośrednio do domu.
Big brother kontra klient niezależny
Niezależność klienta i jego niegraniczona wolność w wyborze kanału, w którym chce dokonywać zakupów, jest w zasadzie tylko pozorna. Stosowane teraz innowacyjne technologie pozwalają bowiem na skrupulatne zapisywanie i przetwarzanie danych, czyli inwigilację absolutną: dopasowane do potrzeb klienta promocje, przypomnienia o regularnie kupowanym towarze czy wysyłanie na smartfony reklamy lokalnych sklepów, jeśli klient znajduje się w ich pobliżu. Im większa przyjemność i wygoda podczas zakupów, tym silniejsze uzależnienie od danego serwisu.
Świetnym przykładem takiego produktu może być aplikacja Selfio firmy Tarent Solutions. Nawigowany przez Selfio klient łatwiej znajdzie towar w sklepie stacjonarnym, skaner kodu kreskowego dostarczy mu więcej informacji o produkcie, niczego nie zapomni dzięki cyfrowej liście zakupów, zaoszczędzi pieniądze za sprawą przesyłanych na komórkę promocji i ominie kolejkę dzięki funkcji self-scanning i self-checkout, czyli własnoręcznego skanowania towarów i mobilnej płatności. Oszustwa lub nieuwaga w formie niezapłaconych i wyniesionych towarów nie będą możliwe, bo aplikacja monitoruje pozycję, zawartość koszyka i status płatności wszystkich klientów w czasie rzeczywistym. Również „nietypowe” zachowania lub nowe trasy poruszania się po sklepie – w porównaniu z historią dotychczasowych zakupów – są rejestrowane przez „monitoring rule engine”. Klient zyskuje przekonanie o niezależności, bo bez pomocy ekspedienta może znaleźć i zapłacić za pożądany towar, ale w rzeczywistości staje się przeźroczysty i przewidywalny.
Pomocnik na baterię
Nowoczesna technologia będzie w przyszłości wspierać nie tylko procesy sprzedaży i marketingu, ale także optymalizować funkcjonowanie sklepów na ich zapleczu. I tak robot Tory przyspieszy inwentaryzację, rejestrując stan towarowy w pełni automatycznie. Według producenta Metra Labs Tory jest aż 10 razy szybszy od człowieka, a bezbłędność zapisanych przez niego danych wynosi mocno ponad 99 proc. Z usług praktycznego robota korzysta między innymi firma odzieżowa Adler. Dla większych sieci praktyczna okaże się technologia monitorująca korzystanie z różnych wejść. Dzięki rozwiązaniu Clay by Salto właściciele sklepów mogą kontrolować nie tylko liczbę klientów, korzystających z danych drzwi, ale także dostęp dla pracowników, dostawców czy kurierów.
Kinga Rybińska
Wszystkich zainteresowanych tematyką e-commerce i omnichannel zapraszamy na Fashion Business Congress:
