E-commerce to coraz ważniejszy sektor gospodarki w globalizującym się świecie. Tendencja ta jest doskonale widoczna w Polsce, gdyż handel internetowy generuje już 6% PKB przy jednoczesnej prognozie wzrostu o 15-20% w skali roku. Pomimo dynamicznego rozwoju nadal daleko nam do Niemiec, jednego z europejskich liderów w tej branży. Polscy przedsiębiorcy mogą się wiele nauczyć się od naszego zachodniego sąsiada, aby sukcesywnie budować przewagę konkurencyjną w obszarze e-commerce.

E-commerce w Niemczech i Polsce

Podstawowym porównaniem pozycji sektora handlu elektronicznego w obydwu krajach jest zestawienie obrotów. Jak wskazuje European B2C Ecommerce Report 2014 na rynku niemieckim wyniósł on 63,400 mln EUR, a polskim 5,225 mln EUR. W naszym kraju branża e-commerce szybko się rozwija, może o tym świadczyć fakt, że z roku na rok wzrasta ona o 15%.¹

Zgodnie z Dyrektywą o Prawach Konsumenta, która zaczęła obowiązywać w Polsce 25.12.2014 r. (analogiczny dokument w Niemczech wszedł w życie 13.06.2014 r.), rozpoczął się proces zbliżania obu rynków i ujednolicania standardów ich funkcjonowania. Polscy sprzedawcy poprawili jakość obsługi klienta, poprzez zwiększoną liczbę obowiązków informacyjnych czy wydłużenie czasu na zwrot niechcianego towaru. Niestety nadal wiele brakuje nam do sąsiada zza Odry, który już teraz generuje 25% europejskiego obrotu handlu elektronicznego.

Personalizacja oferty

Niemieccy sprzedawcy zdecydowanie stawiają w tej chwili na personalizację, dzięki coraz bardziej zaawansowanym rozwiązaniom technologicznym wykorzystującym najczęściej analizę Big Data. Modele marketingowe oparte na przekazie dobrze dostosowanym do potrzeb grupy docelowej będą cały czas zyskiwały na znaczeniu. Ciekawym ujęciem odpowiadania na różne zachowania i tym samym decyzje zakupowe konsumentów jest „Female-Commerce”. Relatywnie kobiety mają w tej chwili największą siłę nabywczą w historii, w związku, z czym sprzedawcy uwzględniający ich indywidualne preferencje czy specyfikę procesu podejmowania decyzji z pewnością zyskają więcej, niż ci stosujący jedno uśrednione podejście względem wszystkich. Poza twardymi faktami na temat produktu czy usługi, dla kobiet bardzo istotne są same emocje związane z daną marką, informacje znajdywane w Social Media, rekomendacje innych internautów na forach czy ambasadorzy marki. Dopiero odpowiednie połączenie tych komponentów po zestawieniu ich z preferowaną grupą docelową, może być dla sprzedawcy receptą na sukces.

Oszczędność czasu

Kolejnym trendem obecnym na niemieckim rynku jest tendencja do oszczędności czasu konsumenta. Przedsiębiorcy starają się maksymalnie skracać proces zakupów oraz jak najszybciej dostarczać zamówione dobra czy usługi. W tym wypadku użyteczne będą lekkie i proste aplikacje umożliwiające zakupy mobilne, porównywanie cen, asortymentu i ofert pomiędzy sklepami czy nawet w ich obrębie oraz jak najmniej skomplikowane, bezpieczne metody płatności.

Wielokanałowe transakcje

Trendem, na który każdy internetowy sprzedawca powinien zwrócić uwagę jest wychodzenie poza sieć i zwrot w kierunku wielokanałowych transakcji. Znajduje to odzwierciedlenie zarówno w procesie przeglądania oraz wyboru produktów, samego zakupu czy zwrotów, czyli na etapach zarówno przed- jak i posprzedażowych. W aktualnych warunkach rynkowych to konsumenci chcą decydować o tym gdzie, kiedy i jak będą kupować. Kombinacja różnych kanałów dotarcia i sprzedaży w rzeczywistości przyczyni się do optymalizacji obecności sklepu w sieci. Przykładem takiego rozwiązania, ciągle zyskującego na popularności jest Click&Collect, w którym produkty w koszyku umieszcza się online, a następnie wybiera sklep stacjonarny, gdzie nastąpi odbiór. Zazwyczaj w ciągu dwóch godzin klient otrzymuje potwierdzenie, że towar jest już dostępny. W Niemczech to rozwiązanie, dotychczas obecne głównie w mniejszych przedsiębiorstwach oferuje już IKEA. Ponadto niektóre centra handlowe mają stanowiska Click&Collect na parkingach. Tego typu usługi są na razie rzadkością, jednak sugerują, jak ważną rolę zaczyna odgrywać zaawansowana obsługa klienta zgodna z jego oczekiwaniami.

M-commerce

O rosnącej popularności wykorzystania urządzeń mobilnych w kontekście zakupów napisano już wiele jednak, aby uzmysłowić sobie skalę zjawiska warto zwrócić uwagę na przytoczone przez niemiecki oddział Gfk statystyki z początku 2015 roku. Ponad 26% niemieckich konsumentów robiąc zakupy w sklepach stacjonarnych porównuje ceny towarów z dostępnymi online za pośrednictwem smartfonów. Deals.com prognozuje, że niemiecki rynek m-commerce wzrośnie o 103% r/r. W 2015 roku aż 30% obrotu e-commerce, czyli około 1 na 4 EUR zostanie wygenerowane przez zakupy mobilne. W ten sposób pod względem wartości rynku Niemcy znajdą się zaraz za europejskim liderem, czyli Wielką Brytanią. Bardziej dynamicznym wzrostem m-commerce charakteryzuje się
w Europie jedynie Polska, ponieważ w roku bieżącym wyniesie on aż 130%. W związku z tym, aby nie zostać zdyskwalifikowanym przez konkurencję, obowiązkiem przedsiębiorcy internetowego staje się inwestycja w aplikacje, bądź strony responsywne.

Płatności online coraz popularniejsze

W ostatnich latach na niemieckim rynku można obserwować też znaczące zmiany pod względem preferowanych metod płatności. Konsumenci w tym kraju, znani ze swojej ostrożności do niedawna rzeczywiście wybierali płatność na podstawie faktury, co obecnie jest spotykane głównie w przypadku zakupów opiewających na duże sumy. Jednak najczęściej wykorzystuje się aktualnie szybkie przelewy online, zapewniane przez takie firmy, jak np. SOFORT GmbH. Zmiana ta jest szczególnie zauważalna zestawiając dane z roku 2012, kiedy to zakup na rachunek wybierało 32% konsumentów w stosunku do 30% decydujących się na płatności online. W 2014 roku już 40% klientów wykonało szybki przelew internetowy a jedynie 29% posłużyło się metodą tradycyjną.² Niemieccy eksperci z branży e-commerce zgadzają się, że metody płatności w sieci są już nieodłączną częścią rynku e-commerce przy jednoczesnym wysokim zaufaniu klientów, co do ich bezpieczeństwa.

Bliskość niemieckiego rynku e-commerce, jako jednego z europejskich liderów, może stanowić cenne źródło wiedzy dla polskich przedsiębiorców. Biznes internetowy jest coraz bardziej dochodowy, jednak chcąc podążać za światowymi trendami należy przykładać dużą wagę do stałego ulepszania swojej oferty. Jak widać na przykładzie naszego zachodniego sąsiada, wraz ze zwiększającym się stopniem wyspecjalizowania, nieuchronne staną się inwestycje w obsługę klienta, także za pośrednictwem zaawansowanych narzędzi technologicznych. Dlatego też, warto być na bieżąco z rozwiązaniami stosowanymi przez niemieckich przedsiębiorców, gdyż niedługo może okazać się, że staną się one niezbędne dla zachowania konkurencyjności także w Polsce.

Dagmara Kruszewska, Country Manager, SOFORT GmbH