E-commerce w modzie, cz.8

O trendach w omnichannel oraz o tym, jak powinna wyglądać profesjonalna sprzedaż wielokanałowa, mówią eksperci z firm I-systems, ODL i Comarch.

MARTYNA KURZELA, PR & MARKETING SPECIALIST, I-SYSTEMS
Sprzedaż w sieci to nie tylko posiadanie sklepu internetowego dopasowanego do urządzeń mobilnych. Współczesny klient wymaga więcej – oczekuje wielu możliwości zakupu, różnych wariantów dostawy i sposobów płatności. W związku tym tak istotna jest sprzedaż wielokanałowa. Omnichannel, czyli przenikanie się sprzedaży online i offline, jest szczególnie ważne w branży fashion. Tu bowiem pozytywne doświadczenia klienta odgrywają niezwykłą rolę. Na odpowiednie postrzeganie marki wpływają spójne doświadczenia zakupowe, dlatego prowadzony przez nią sklep internetowy powinien być wizerunkowo zgodny z tradycyjnymi punktami sprzedaży. To jednak nie wszystko. Klient chce mieć możliwość sprawdzenia online, w którym sklepie stacjonarnym znajdzie wybrany towar, zakupić produkt podczas wypadu do centrum handlowego z możliwością dostawy do domu, czy zrealizować zarówno w sklepie online, jak i stacjonarnym otrzymany kod rabatowy. Przykładem takich działań mogą być multibrandowe sklepy polskiego przedstawiciela marki New Balance. W salonach typu Streetstyle znajdują się dwudziestosiedmiocalowe telewizory z dotykowym ekranem, dzięki którym klienci mogą zamówić obuwie z dostawą do domu lub z odbiorem w dowolnym sklepie stacjonarnym.
Skuteczne połączenie sprzedaży w obu kanałach to przede wszystkich dokładna analiza. To dzięki niej firmy mogą dopasować swoją ofertę do potencjalnego klienta. Fashion House Group, który w tym roku uruchomił pierwszy outlet internetowy, skierowany do klienta rosyjskiego, założył w centrach handlowych beacony połączone z aplikacją mobilną. Dzięki informacjom pozyskanym z newsletterów, sklepu internetowego, aplikacji mobilnej oraz czujników w centrach handlowych tworzy wyjątkową i spersonalizowaną ofertę.
Współczesna sprzedaż w sieci nie jest prosta. Firmy globalne widzą Polskę jako chłonny rynek, dlatego decydując się na prowadzenie sprzedaży online należy być czujnym, stale dopasowywać się potrzeb współczesnego odbiorcy i być przygotowanym na walkę o zainteresowanie klienta.

NataliaPaprotaNATALIA PAPROTA, BUSINESS DEVELOPMENT & MARKETING MANAGER, ODL
W dzisiejszych czasach klienci na swojej ścieżce zakupowej korzystają z wielu urządzeń zamiennie. Rozpoczynają proces kupowania na jednym urządzeniu (telefon komórkowy), a następnie kontynuują zakupy na kolejnym (komputer PC) czy też w sklepie stacjonarnym. Niemal każda transakcja jest z natury wielokanałowa, dlatego też klienta robiącego zakupy przez internet i w sklepie stacjonarnym należy traktować jako jedność. Ważne, aby klient przeglądając stronę internetową sklepu na telefonie/tablecie/komputerze widział takie same ceny, produkty, promocje jak w sklepie stacjonarnym oraz aby jego punkty lojalnościowe były naliczane zarówno przy zakupach online jak i offline. Idealną sytuacją byłoby, gdyby po przyjściu do sklepu stacjonarnego, jego obsługa proponowała klientowi produkty, które wcześniej oglądał będąc w sklepie internetowym.
Działając w strategii omnichannel możemy wyjść naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów i tworzyć dla nich spersonalizowane oferty. Wyobraźmy sobie sytuację, iż tworzymy dla klientów opcję zakupu towaru przez telefon i odbioru w sklepie stacjonarnym. Możemy również poszerzyć to przez wysyłanie wiadomości SMS z informacją, że towar jest gotowy do odbioru. Jeżeli chcemy pójść o krok dalej, to pozwólmy klientowi wysyłać do obsługi sklepu wiadomość SMS, że za 10 minut będzie na miejscu po odbiór zamówionego towaru, a w tym czasie obsługa sklepu ma czas, aby dostarczyć zamówienie do klienta czekającego na zewnątrz, np. do jego samochodu – w ten sposób stworzymy dla klienta wartość dodaną, dzięki której poczuje się wyjątkowo i będzie do nas wracał oraz częściej i chętniej dokonywał zakupów.
Właściciele sklepów modowych robią wszystko, aby pozostać „trendy” i wyprzedzać oczekiwania klientów. Firmy, które już jakiś czas temu postanowiły rozwijać swój biznes w strategii omnichannel, działają w środowisku wysokiej konkurencji. Przetrwanie na tym rynku wiąże się z ciągłą rywalizacja o klienta – należy go zaskakiwać coraz to nowszymi pomysłami i utrzymać więź, której nie będzie w stanie przerwać żaden z konkurentów. Największym wyzwaniem okazuje się właśnie utrzymanie tej nieprzerwanej więzi, danie klientowi wartości dodanej, która sprawi, iż klient zostanie z nami, a nie ucieknie do konkurencji.

JUjustyna_włodarczyk_kolorSTYNA WŁODARCZYK, PRODUCT MANAGER, COMARCH SFA
Omnichannel to trend, o którym jest już głośno od jakiegoś czasu i powiedziano o nim wiele. Reasumując, jest to strategia budowania satysfakcji klientów przez spójną i jednolitą komunikację sprzedażową. Jednak jak ją budować poza tym, ze ma być taka sama we wszystkich kanałach?
Klient jest obecnie bombardowany ze wszystkich stron reklamami i ofertami, dlatego przestaje zwracać na nie uwagę. Żeby wyłowić te, które go faktycznie interesują, muszą być one spersonalizowane i dostosowane do jego preferencji. Tu pole do popisu mają specjaliści ds. marketingu, szczególnie korzystający z kanałów social media. Niezastąpione jest również odpowiednie narzędzie do planowania promocji w poszczególnych kanałach. Po drugie, ważna jest wygoda – aby zyskać lojalnych klientów, musimy zapewnić im maksimum komfortu podczas realizacji zakupów. Konsument, który wie, że u nas może w łatwy sposób znaleźć interesujące go towary, szybko i prosto je kupić, a później ewentualnie jeszcze łatwiej je zwrócić, a do tego zawsze ma wybór, gdzie to zrobi (np. może kupić online, a oddać w sklepie stacjonarnym), prędzej podejmie decyzję o zakupie. Wygoda to jednak nie tylko przenikanie się kanałów i możliwość dokończenia transakcji w innym kanale niż została ona rozpoczęta. To również user experience, czyli przyjazność interfejsu dla użytkownika. W przypadku omnichannel jest to szczególnie trudne, gdyż dizajn musi być spójny zarówno w aplikacji na laptopy, tablety, jak i smartfony, a ponadto spójny z wizją sklepu stacjonarnego.
Na koniec warto również wspomnieć o gamifikacji. Trend widoczny zwłaszcza wśród konsumentów należących do młodszego pokolenia, które wyrosło w świecie gier komputerowych oraz nowoczesnych technologii. Użycie mechanizmów znanych z gier komputerowych ma wpływać na zaangażowanie konsumentów, co może się przekładać na świadomość marki i bycie na czasie ze wszystkimi nowościami, a pośrednio na zwiększenie sprzedaży.

Data publikacji: 5.04.2017
Przeczytaj również

Handel:
Sklepy przyszłości pojawią się szybciej, niż się nam wydaje – koronawirus zmieni handel detaliczny

Sprzedawcy detaliczni od dawna wiedzieli, że na rynku szykują się zmiany. Konsumenci coraz chętniej przenoszą swoje zwyczaje zakupowe do… więcej »

Aktualności:
PRCH wspiera postulaty Rzecznika MŚP w sprawie ochrony miejsc pracy i dopłat do czynszów w zamkniętych placówkach

Trwają konsultacje rządowego programu “tarczy antykryzysowej”. W rozmowach z Ministerstwem Rozwoju, Polska Rada Centrów Handlowych wraz z… więcej »

Handel:
Nie możemy handlować – nie płacimy czynszu!

Jeśli nie możemy handlować, nie powstaje obowiązek zapłaty czynszu i opłat, bo celem… więcej »