O tym, co zwiększa szanse na odniesienie sukcesu na rynkach międzynarodowych przez sklep internetowy, rozmawiamy z Natalią Leonard i Bartłomiejem Walusiem z firmy Expandeco.
Fashionbusiness.pl: Jakie są kluczowe wyzwania, z którymi mierzą się marki modowe wchodzące na rynki zagraniczne?
Natalia Leonard: Powiedziałabym, że największym wyzwaniem są różnice kulturowe i specyfika lokalnych rynków. Marki często zakładają, że ich oferta zadziała tak samo dobrze za granicą, jak w kraju, co bywa złudne. W modzie liczy się zrozumienie lokalnych trendów fashion – czy dana paleta kolorów, fason, albo nawet styl komunikacji przemawia do klientów. Kolejną kwestią jest zaufanie klientów – bez natywnego customer support oraz znajomości miejscowych nawyków i oczekiwań, trudno je zbudować. Wyzwaniem bywa też logistyka, szczególnie w przypadku zwrotów. W branży modowej są one codziennością i jednym z największych utrapień sklepów online, co szczególnie pokazuje sytuacja na rynku niemieckim.
Jak poradzić sobie z różnicami językowymi i kulturowymi na różnych rynkach?
Bartłomiej Waluś: Z mojego punktu widzenia, kluczem jest lokalizacja treści – nie chodzi tylko o tłumaczenie, ale o nadanie opisom produktów naturalnego brzmienia dla lokalnych klientów. W modzie istotne są szczegóły: terminologia dotycząca materiałów, precyzyjne informacje o rozmiarach czy nawet sposób opisywania trendów. To samo dotyczy komunikacji z klientami – lokalna obsługa w ojczystym języku nie tylko eliminuje bariery, ale też buduje zaufanie. Tak jak wspomniała Natalia, różnice kulturowe mogą decydować o sukcesie lub porażce sklepu na danym rynku. Dlatego trzeba stale analizować potrzeby klientów i elastycznie dopasowywać do nich ofertę.
Co w największym stopniu wpływa na konwersję sprzedaży, budowanie zaufania i kreowanie marki na nowym rynku?
NL: Bazując na doświadczeniach z dotychczasowych współprac, powiedziałabym, że największe znaczenie mają wiarygodność i dostosowanie oferty do lokalnych realiów. Klienci muszą czuć, że marka ich rozumie – dlatego ważne są przejrzyste regulaminy, jasne zasady zwrotów, sprawna i empatyczna obsługa klienta. To, co naprawdę robi różnicę, to dobre przygotowanie do ekspansji zagranicznej. Mowa tu o lokalnych numerach telefonicznych, wsparciu klienta w jego języku, a nawet estetyce wizualnej strony internetowej. W modzie liczy się każdy detal. Jeśli marka od początku komunikuje się profesjonalnie i w sposób dopasowany do oczekiwań klienta, zyskuje lepszy odbiór na nowym rynku.
Co warto wziąć pod uwagę, by zagranicą lepiej radzić sobie z reklamacjami i zwrotami?
BW: Zwróciłbym tutaj uwagę na temat dobrze opracowanej polityki zwrotów, która jest łatwa do zrozumienia i dostosowana do przepisów obowiązujących w danym kraju. Z tego, co zaobserwowałem, korzystanie z lokalnych magazynów znacząco obniża koszty procesowania przesyłek zwrotnych i poprawia czas reakcji sklepu online w oczach konsumenta. Konsolidacja zwrotów w kraju, gdzie sprzedawane są produkty, pozwala znacząco zredukować koszty przesyłek międzynarodowych. Warto zadbać w odpowiednie procesy węwnętrzne, np. w szkolenie zespołów obsługi klienta. Pozwoli to na przykład sprawniej zarządzać reklamacjami i skrócić czas obsługi tych zapytań.
Jakie działania pomagają markom fashion w obniżeniu kosztów operacyjnych na rynkach zagranicznych?
NL: Wspomnieliśmy już o optymalizacji logistyki zwrotnej. Kolejnym elementem jest efektywna komunikacja. Dzięki lokalnym centrom obsługi klienta można szybciej rozwiązywać problemy, co zmniejsza liczbę zwrotów i reklamacji. Jak wynika z moich doświadczeń, automatyzacja procesów też pozwala zaoszczędzić sporo czasu i pieniędzy. Mam tu na myśli na przykład tłumaczenia treści czy integracje systemów magazynowych. To inwestycje, które szybko się zwracają, a ponadto pomagają wyeliminować znaczną część tzw. błędów ludzkich.
Na czym polega specyfika obsługi klienta w sektorze fashion w porównaniu do innych branż?
BW: Obsługa klienta w branży fashion to nie tylko odpowiedzi na standardowe pytania – tutaj liczą się często emocje i szczegóły. Klienci pytają o konkretne wymiary, użyte materiały czy odcienie kolorów, a nawet szukają porady stylistycznej. Z mojego punktu widzenia to właśnie indywidualne podejście robi różnicę. Co więcej, zwroty w branży fashion są bardziej powszechne niż w innych sektorach. Klienci zamawiają kilka rozmiarów lub fasonów, żeby przymierzyć je w domu i wybrać spośród nich najlepszy. Obsługa musi być profesjonalna, precyzyjna i szybko reagować na zgłoszenia, bo niezadowolony klient może szybko dokonać zakupu u konkurenta.
Jakie błędy najczęściej popełniają marki modowe przy ekspansji zagranicznej i jak można je wyeliminować?
NL: Jednym z najczęstszych błędów jest brak przygotowania – wiele marek zakłada, że wystarczy przetłumaczyć stronę internetową i zacząć działać. To jednak za mało. Tak jak wspomniał Bartek, lokalizacja treści i dostosowanie komunikacji są kluczowe. Innym problemem jest niedoszacowanie kosztów zwrotów i reklamacji – to często prowadzi do niekontrolowanego wzrostu wydatków. Sugerowałabym też zwrócić uwagę na wybór odpowiednich partnerów biznesowych, bo bez lokalnego wsparcia ciężko zbudować zaufanie klientów.
Jakie są najważniejsze trendy, które obserwujecie w obszarze międzynarodowej ekspansji marek modowych? Jak zamierzacie na nie odpowiadać?
BW: Ostatnio coraz wyraźniej widać, że klienci oczekują bardziej dopasowanej oferty i indywidualnego podejścia. Wiele marek stawia na lokalne magazyny i automatyzację, co nie tylko pozwala obniżyć koszty, ale też skraca czas dostawy. Coraz częściej spotykamy się także z pytaniami o pochodzenie produktów i warunki ich wytwarzania – zrównoważony rozwój zyskuje więc na znaczeniu. Staramy się elastycznie odpowiadać na te potrzeby, proponując lokalne rozwiązania, które pomagają markom sprostać tym wymaganiom.
