Lojalności klientów ważniejsza niż kiedykolwiek. Konkurs Loyalty Heroes

– Eksperci są zgodni, lojalność jest w cenie i jej rola będzie rosła. Najpierw wymusiła to pandemia, a teraz zbliżający się kryzys. To właśnie wtedy, kiedy konsument ogląda złotówkę z każdej strony i dokładnie planuje wydatki, jego zainteresowania programami lojalnościowymi, klubami, zniżkami czy dodatkowymi korzyściami oferowanymi przez marki rośnie. Od lat kluczową rolę w działaniach relacyjnych odgrywają dane, choć ich zbieranie i analiza nie są wcale proste. Podczas forum Loyalty PLanet nagradzamy najlepsze działania z zakresu szeroko pojętej lojalności! Naszym celem jest nie tylko wręczenie statuetki Loyalty Heroes wygranym, ale także edukowanie branży i zaprezentowanie elementów, które wpłynęły na sukces konkretnych działań – mówi Katarzyna Klimkiewicz, dyrektor zarządzający, Brave.

Z Andrzejem Dalkowskim, Head of Marketing & Digital, Vision Express – zwycięzcą zeszłorocznej edycji konkursu w kategorii The Best Data-Driven Loyalty rozmawia Małgorzata Olszewska, Head of Customer Relation, Kazar.

Małgorzata Olszewska: – Marka Vision Express została doceniona i nagrodzona w ramach pierwszej edycji konkursu Loyalty Heroes w kategorii The Best Data-Driven Loyalty. Państwa program lojalnościowy w 4 lata zgromadził ponad kilkaset tysięcy uczestników. W oparciu o jakie dane, wiedzę i w oparciu o jakie założenia został skonstruowany Program Vision Express? 

Andrzej Dalkowski: – Program Vision Care nie jest klasycznym programem lojalnościowym. To program kompleksowej opieki nad wzrokiem, dedykowany wszystkim, zarówno młodszym, starszym klientom, a także ich rodzinom. Jego stały, dynamiczny rozwój wpisuje się w założenia naszej strategii omnichannelowej. Odnosimy na tym polu duże sukcesy – w 2022 roku do programu dołączyło aż 230 tysięcy uczestników. Właściwie co czwarty klient dokonujący zakupów optycznych w naszych salonach dołącza do programu.

Program Vision Care łączy w sobie unikalne benefity:

  • Opiekę nad wzrokiem, przez co rozumiemy zarówno przypomnienia o wizytach, materiały edukacyjne, jak i zachęcające promocje na badania wzroku
  • Informacje o najnowszych produktach
  • Unikalne promocje i oferty dla uczestników
  • Możliwość łączenia kont w ramach rodziny

Program powstał na bazie 25-letniego doświadczenia i obserwacji potrzeb naszych klientów.  

Małgorzata Olszewska: – Jakie korzyści programu dostrzegają Klienci Vision Express, że chętnie dzielą się z Państwem danymi i we właściwy sposób odpowiadają na Państwa działania marketingowe?

Andrzej Dalkowski: – Personalizacja komunikacji staje się już standardem w handlu i usługach. W natłoku informacji konsumenci nie mieliby wystarczająco dużo czasu, żeby za każdym razem analizować pełną ofertę. Coraz więcej osób wyraża zgody marketingowe, chcąc otrzymywać interesujące oferty, w naszym przypadku zarówno te produktowe, jak i dotyczące obszaru badania wzroku. Rozwijając ofertę promocyjną, jednocześnie dbamy o jakość komunikacji – nie chcemy narzucać się klientom z niepotrzebnymi komunikatami. Wysyłamy zamiast tego wysoce spersonalizowane marketingowe komunikaty zachęcające do zakupów. Regularnie przypominamy także o badaniach wzroku, tworząc tym samym komunikację opartą na kompleksowej trosce o wzrok.

Małgorzata Olszewska: – Dane to błogosławieństwo, ale mogą też być trudne do okiełznania. Z jakimi wyzwaniami mierzycie się Państwo w kontekście danych?

Andrzej Dalkowski: – CRM pełni w Vision Express jedną z najważniejszych ról. Analiza danych i wyciąganie poprawnych wniosków to gwarancja zadowolenia klientów i wzrostu sprzedaży. W ostatnich latach przychodzi nam z pomocą Marketing Automation. Na pewno dużym wyzwaniem było wprowadzenie nowych standardów RODO kilka lat temu. Wielu klientów wypisywało się wtedy z chęci otrzymywania jakichkolwiek informacji – głównie przez firmy nękające telemarketingiem i SMSami. Ostatnie lata ustabilizowały rynek i każda firma, która szanuje i zna oczekiwania swoich klientów, nie może narzekać na brak danych czy zgód na komunikację.


Małgorzata Olszewska: – Wierzę, że program to nie projekt a proces… proces rozwojowy. Jak w Państwa przypadku wygląda regularna praca nad rozwojem i uatrakcyjnianiem programu?

Andrzej Dalkowski: – Dokładnie tak! Można powiedzieć, że program ewoluuje z każdym dniem czy miesiącem. Słuchamy naszych klientów i staramy się odpowiadać lepiej na ich potrzeby. Aktualnie pracujemy nad rozbudowaniem oferty opieki pozakupowej.

Małgorzata Olszewska: – Na koniec chcę zapytać, z jakich efektów programu lojalnościowego Vision Express jest Pan najbardziej dumny?

Andrzej Dalkowski: – Osobiście cieszę się, że program kompleksowej opieki nad wzrokiem Vision Care przyczynia się do realizacji misji dbania o wzrok Polaków. Oczywiście z punktu widzenia marketingu, największym sukcesem jest idealne dopasowanie oferty i personalizacja komunikacji do potrzeb naszych klientów, co przekłada się na bardzo dobre wyniki sprzedaży. Natomiast to właśnie edukacja, informowanie, zachęcanie do troski o wzrok – zarówno tej codziennej, jak i w formie systematycznych badań u specjalistów – leżą u podstaw naszej marki. A jest to zdecydowanie łatwiejsze i bardziej skuteczne dzięki programowi Vision Care.

Małgorzata Olszewska: – Dziękuję za rozmowę i wszystkich zainteresowanych tematem lojalności konsumenta zapraszam forum Loyalty PLanet, podczas którego wręczymy nagrody lojalnościowe konkursu: https://loyalty-planet.com/, https://loyalty-planet.com/konkurs/.

Źródło: Brave

Data publikacji: 7.03.2023
Przeczytaj również

Marketing:
Pokolenie Alpha. Jakie wartości są ważne w budowaniu marek
i doświadczeń dla najmłodszych klientów?

Mimo, iż najstarsi członkowie pokolenia Alpha  dopiero wkraczają w wiek nastoletni, to wielu marketerów już dziś skupia na nich uwagę… więcej »

Handel:
Potrzeby, emocje, odczucia w zakupach modowych. Jak wpływać na decyzje klientów w sklepie internetowym?

W Polsce jest około 55 tysięcy przedsiębiorstw, których główną działalnością jest sprzedaż w Internecie. Liczba wszystkich firm… więcej »

Handel:
Kluczowa rola personalizacji zamówień - przyszłość mody online

Rola wdrożenia personalizacji w e-commerce stała się nieodłącznym elementem sukcesu e-sklepów, w szczególności z branży fashion. Ta… więcej »