Najlepsi w obsłudze klienta

fot. Recman

Wyniki raportu Daymakerindex Polska 2017 potwierdzają wzrost poziomu obsługi klienta w Polsce. Wyróżniają najlepszych, wskazując jednocześnie na mocne i słabe strony w sztuce sprzedaży.

Całkowity wynik jakości obsługi wzrósł w stosunku do ubiegłego roku z poziomu 71 proc. do 73 proc., co potwierdza obserwowany już od sześciu lat wzrostowy trend. Jest to efekt coraz większego dostrzegania roli sprzedawcy w kreowaniu unikalnego doświadczenia zakupowego, jak też skutek wzrostu inwestycji w szkolenie personelu sprzedażowego. Pozytywną rolę odgrywa tu także tworzenie standardów obsługi klienta w sieciach detalicznych i rosnąca popularność badań metodą mystery shopping.

– Zarówno lokalizacja sklepu, projekt i styl wnętrza, jak i przede wszystkim pracujący w nim sprzedawcy będą stanowić bardzo ważny atut sklepów przyszłości. Sklepy nudne, niezachęcające swoim wyglądem nie będą w stanie zapewnić klientom interesujących przeżyć zakupowych, co w efekcie sprawi, że zostaną zastąpione przez spełniające oczekiwania kupujących sklepy internetowe – mówi Sofia Valentin, business development director Daymaker.

Tegorocznym zwycięzcą badania, które objęło 131 sieci detalicznych w 19 kategoriach, została sieć Douglas. Na drugim miejscu uplasował się Vision Express, a na trzecim, najlepszym z całej branży mody, firma Recman. – Doradcy w salonie Recman pełnią kluczową rolę zarówno w kontekście profesjonalnej obsługi klienta, jak i działań komunikacyjnych firmy – tłumaczy sukces firmy Wojciech Tulwin, jej marketing & PR director. – Przykładamy bardzo dużą wagę do kilkuetapowych rekrutacji, merytorycznych rozmów z kandydatami, a następnie regularnych szkoleń z trenerem oraz ich stałej motywacji. Wspólnie z doradcami omawiamy również wyniki badań tajemniczego klienta, które są systematycznie prowadzone w całej sieci. Nasi pracownicy mają rzetelną wiedzę o produktach, ich stylizacji oraz dopasowywaniu do każdej sylwetki, a jednocześnie przekazują klientom najważniejsze wartości marki Recman. Produkty sygnowane logo Recman to połączenie dizajnerskiej wizji oraz precyzji wykonania, dlatego wymagają obsługi utrzymującej najwyższe standardy. Każdy klient jest dla nas wyjątkowy i naszym zadaniem jest sprawić, by tak się czuł. Zależy nam na budowaniu długotrwałych i uczciwych relacji z klientami.

Reprezentowana przez Recmana moda męska zajęła też najlepsze z modowych branż, piąte miejsce w rankingu kategorii. Dając się wyprzedzić jedynie perfumeriom, sklepom optycznym, urodzie i sklepom z biżuterią. Wśród sieci bieliźnianych najlepiej wypadł Triumph, w obuwniczych Kazar, a w obuwiu sportowym najwyżej oceniono sieć marki Adidas. Massimo Dutti okazał się natomiast najlepszy w kategorii sklepy odzieżowe.

10 sieci z najlepszą obsługą klienta w Polsce_Daymakerindex 2017_Daymaker

Klient oczekuje najwyższej jakości obsługi na każdym etapie procesu sprzedaży. Jak to wygląda w polskich sklepach? Według raportu klienci najwyżej oceniają następujące kategorie: przyjazność obsługi, dobrą znajomość produktu, pytania o preferencje i konkretne propozycje. Najsłabiej wypada sprzedaż dodatkowa i pomoc w podjęciu decyzji o zakupie.

Mamy nad czym pracować, ale mamy też i powody do dumy. Raport Daymakerindex International 2017 wskazuje, że Polska osiągnęła najwyższy wynik całkowity (72 proc.) w obsłudze klienta sieci handlu detalicznego spośród krajów objętych badaniem. Na drugim miejscu są Włochy (z wynikiem 67 proc.), zaś na trzecim Szwecja (65 proc.). Najsłabiej wypadła Hiszpania (54 proc.) oraz Dania (53 proc.). Polska ma także najlepszy wynik w obszarach powitania i zauważenia klienta (69 proc.), propozycji przetestowania produktu (72 proc.) oraz pomocy w podjęciu decyzji o zakupie (43 proc.).

Dobre wyniki potwierdzają skuteczność podjętych dotychczas działań i zachęcają do podtrzymywania wzrostowego trendu. Tam, gdzie klienci okazują najmniejsze zadowolenie z obsługi, widać największy potencjał rozwojowy i wyzwania na przyszłość.

Życzę Państwu rosnącej satysfakcji klientów z oferowanej im obsługi i coraz lepszych wyników w kolejnych rankingach.
Jerzy Osika

Daymakerindex Polska 2017
Badanie jakości obsługi klienta w sieciach handlu detalicznego w Polsce przeprowadzane jest od 2011 roku. Oparte jest na obserwacjach prowadzonych metodą „tajemniczego klienta” w 655 sklepach, 131 sieciach handlowych, 19 branżach sektora handlu detalicznego. Oceniane są odpowiedzi na 12 pytań zawartych w kwestionariuszu, a wyniki zebrane są w postaci rocznego raportu Daymakerindex Polska, który przedstawia zarówno poziom oraz cały proces obsługi klienta w sklepach i sieciach objętych badaniem, jak i najlepsze sieci. Badanie zostało przeprowadzone od 20 stycznia do 3 marca 2017.

Daymakerindex International 2017
Raport Daymakerindex International 2017 obejmuje największy zakres badań, jaki firma Daymaker przeprowadziła od początku swojej działalności i daje niecodzienną możliwość sprawdzenia i porównania, jak ewoluuje obsługa klienta w Europie. Wyniki badań oparte są na przeprowadzonych 1905 obserwacjach w 198 sieciach handlowych w 10 krajach (Szwecja, Norwegia, Finlandia, Polska, Niemcy, Hiszpania, Francja, Włochy, Dania i Wielka Brytania), gdzie przebadano 5 sektorów handlu detalicznego: RTV-AGD, uroda, urządzenia elektroniczne, sklepy sportowe, sklepy odzieżowe i obuwnicze. Badanie zostało przeprowadzone od 20 stycznia do 3 marca 2017 roku.

Data publikacji: 8.05.2017
Przeczytaj również

Aktualności:
85 lecie Izby Bawełny w Gdyni

W 2020 roku Izba Bawełny w Gdyni obchodzi Jubileusz 85-lecia swojej działalności. Od 1935… więcej »

Aktualności:
Protest firm handlowych w Galerii Północnej

Firmy handlowe i usługowe zrzeszone w Związku Polskich Pracodawców Handlu i Usług postanowiły… więcej »

Aktualności:
Zgłoś się do Projektu „Przepis na Rozwój – kompetencje szyte na miarę”!

Uruchomiono System Operatora dla Projektu „Przepis na Rozwój – kompetencje szyte na miarę”.