Nowe przepisy prawa w sprzedaży na odległość

25 grudnia 2014 r. wejdzie w życie nowa ustawa o prawach konsumenta. Wprowadza ona dużo zmian w zakresie zawieranych umów z konsumentami. Najwięcej zmian jest wprowadzanych w umowach zawieranych na odległość, czyli za pośrednictwem sklepu internetowego, e-maila, ale także za pośrednictwem telefonu.

Do wszystkich umów sprzedaży zawartych po 24 grudnia 2014 r. mają zastosowanie nowe przepisy, które nakładają na sprzedawców wiele nowych obowiązków. Zmiany wymuszają dostosowanie nie tylko mechanizmów działania sklepów internetowych, ale również konieczne jest wprowadzenie zmian w treściach na stronach informacyjnych i karatach produktów. Dodatkowo, w niektórych przypadkach przy zawieraniu umów sprzedaży, konieczne będzie wprowadzenie zmian w procesach obsługi klienta.

Konieczność dokonania zmiany na stronie internetowej wynika między innymi z 21 obowiązków informacyjnych, jakie sprzedawca musi spełnić. Ustawodawca wymaga od przedsiębiorcy, aby poinformował konsumenta o jego prawach i o istotnych parametrach zawieranej umowy sprzedaży. W celu poprawnego spełnienia nowych wymogów ustawowych istotne jest, by sprzedawca przed wysłaniem zamówienia przez konsumenta zapewnił mu wszystkie informacje wymagane przez ustawę, a następnie potwierdził je na trwałym nośniku najpóźniej w chwili dostarczenia przesyłki. Obowiązek dowodowy w tym zakresie spoczywa na sprzedawcy. Brak lub błędne spełnienie obowiązków może skutkować wydłużonym czasem na odstąpienie od umowy, aż do 12 miesięcy, przy jednoczesnym braku odpowiedzialności konsumenta za utratę wartości towaru. Dodatkowo może wiązać się z karą grzywny do 5 tys.

Co może zając najwięcej czasu?

Spośród wszystkich obowiązków informacyjnych są dwa, które mogą wiązać się z dużym nakładem pracy ze strony sprzedawcy. Pierwszym z nich jest obowiązek informowania o głównych cechach świadczenia. Informacje wynikające z tego obowiązku koniecznie należy spełnić w formularzu będącym podsumowaniem zamówienia, czyli w miejscu, gdzie klient wysyła zamówienie do sprzedawcy. W praktyce oznacza to konieczność zweryfikowania nazw towarów w sklepie, tak aby z nazwy jednoznacznie wynikało co dokładnie konsument kupuje, wraz z zaprezentowaniem wszystkich istotnych i charakterystycznych cech towaru. Informacje te mogą być dodatkowo uzupełnione o parametry towaru, tj. np. rozmiar, czy kolor, które nie muszą wynikać z samej nazwy towaru, ale powinny być zaprezentowane w podsumowaniu zamówienia. Nazwa towaru może być również uzupełniona o dodatkowy krótki opis, który pojawi się tuż pod nią w podsumowaniu zamówienia, gdzie sprzedawca zamieści informacje uzupełniające.

Drugim obowiązkiem, który może wiązać się z dużym nakładem pracy, jest konieczność informowania konsumentów o czasie gwarancji wraz z treścią tej gwarancji, jeżeli jest ona dodatkowo udzielana np. przez producenta bądź dystrybutora na sprzedawany towar. W praktyce oznacza to konieczność uzupełnienia wszystkich kart produktów o informacje o czasie trwania gwarancji oraz zamieszczenie dokumentów z treścią karty gwarancyjnej. Sprzedawca powinien zamieścić np. pliki PDF bezpośrednio w karcie produktu, albo na dedykowanej podstronie w ramach sklepu utworzonej w tym właśnie celu. Zamieszczenie odwołania do strony internetowej producenta nie będzie prawidłowym rozwiązaniem, ponieważ konsument musi być poinformowany przez sprzedawcę za pośrednictwem swojej strony internetowej. Dodatkowo wskazanie linku do strony producenta nie gwarantuje sprzedawcy tego, że w międzyczasie producent nie zmieni informacji na swojej stronie i że link nie będzie wskazywał konsumentowi błędnych informacji.

Umowa zawarta przez telefon

Część sklepów internetowych udostępnia konsumentom możliwość składania zamówienia przez telefon. Po 24 grudnia składanie zamówień telefonicznych będzie znacznie utrudnione. Sprzedawca przed przyjęciem zamówienia powinien spełnić obowiązki informacyjne, a w szczególnych przypadkach przed wydaniem towaru będzie musiał wysłać do konsumenta na trwałym nośniku informacje, jakie wynikają z 21 obowiązków informacyjnych. Zwrotnie konsument powinien potwierdzić również na trwałym nośniku, że akceptuje warunki umowy. Dopiero wówczas można mówić o skutecznie zawartej umowie sprzedaży. Jeżeli sprzedawca nie dopełni obowiązku otrzymania od konsumenta potwierdzenia, umowa taka może być uważana za niezawartą. Pamiętać należy, że i w tym przypadku obowiązki dowodowe wywiązania się z wyżej wskazanych warunków są po stronie sprzedawcy.

Najważniejsze zmiany

Zestawienie najważniejszych zmian, jakie należy wdrożyć na stronie internetowej, tak aby sprzedawca działał zgodnie z nowymi przepisami:

• przycisk o określonej nazwie, za pośrednictwem którego składa się zamówienie;

• uzupełnienie kart produktów o informację o gwarancji wraz z treścią gwarancji, jeżeli oferowane towary mają gwarancję producenta lub dystrybutora;

• dostosowanie nazw towarów;

• uzupełnienie stron informacyjnych zgodnie z pozostałymi obowiązkami informacyjnymi;

• w przypadku sprzedaży usług lub treści cyfrowych konieczność wprowadzenia dodatkowych zgód oraz e-maila z potwierdzeniem od konsumenta;

• w przypadku zamówień przez telefon konieczność zmiany procesu sprzedaży;

• potwierdzenie konsumentowi wszystkich obowiązków informacyjnych na trwałym nośniku wraz z obowiązkiem dowodowym;

• dostosowanie regulaminu do nowej ustawy.

Poradnik

Firma B2B Consulting sp. z o.o. właściciel serwisu www.rzetelnyregulamin.pl, przygotowała i udostępnia bezpłatnie praktyczny poradnik, w którym na przykładach wskazuje, jak można dostosować sklep internetowy do nowej ustawy. Poradnik jest dostępny do pobrania na stronie internetowej: http://www.rzetelnyregulamin.pl/pl/Bezplatny-poradnik

Zdjęcie: IntelFreePress / Foter / CC BY
Data publikacji: 5.12.2014
Przeczytaj również

Handel:
Innowacyjny retail: Modivo zastępuje wieszaki ekranami

Szybka przymiarka nowej kolekcji w Paryżu lub Mediolanie, bez wcześniejszego dotykania ubrań? Cyfrowe przymierzalnie dopasowujące się do… więcej »

Handel:
Jak zmienia się retail w Polsce

Odwiedzalność w centrach handlowych wynosi około 80% ubiegłorocznych wyników, najemcy oczekują przejściowych obniżek czynszów o około… więcej »

Handel:
LPP odracza płatności w e-sklepach

Firma LPP, właściciel Reserved, Cropp, House, Mohito i Sinsay, postanowiła wdrożyć w sklepach internetowych wszystkich swoich marek nową… więcej »