O trendach w e-commerce, rozwiązaniach omnichannel oraz odpowiednim przygotowaniu się do tej strategii rozmawiamy z Mateuszem Kowalczykiem, PR&Marketing Managerem z I-systems.
Rynek e-commerce przechodzi teraz w Polsce prawdziwą rewolucję. Widać wiele zmian na lepsze. Internet nareszcie staje się szansą na zwiększenie sprzedaży, a nie zagrożeniem.
To prawda. Polska jest rynkiem, który przechodzi dużą przemianę. Jeszcze nie tak dawno większość sieci retailowych traktowała internet jak konkurenta i główny powód spadku sprzedaży w ich salonach. Dziś te same firmy otwierają swoje sklepy internetowe, a jutro będą chciały, by wszystkie punkty styku klienta z marką były spójne i powiązane ze sobą. Możliwości technologiczne, by to przeprowadzić, mamy od dawna. Potrzebna jest jeszcze zmiana wewnątrz tych firm i przekonanie, że w ich wypadku ta strategia zadziała. Będą w tym celu potrzebni specjaliści, którzy potrafią skoordynować pracę marketingu jako całości bez rozbijania na online i offline. Pierwsze symptomy zmian już widzimy w Polsce. Duże sieci z branży RTV-AGD z powodzeniem stosują omnichannel. W biznesie pierwszy daje impuls reszcie, pokazując, jak robić to dobrze. Myślę, że w najbliższym czasie będziemy mieli właśnie z tym do czynienia. Jak zawsze najwięcej zyskają firmy, które pierwsze prawidłowo wdrożą omnichannel i zdobędą tym samym przewagę technologiczną nad konkurencją.
W ostatnim czasie pojęcie omnichannel jest chyba najczęściej wymienianym słowem w kontekście e-commerce. Czy może Pan przybliżyć to zagadnienie?
Omnichannel to nowa nazwa strategii powszechnie stosowanej już od kilku lat również wśród naszych klientów. Można by powiedzieć, że jest to kolejny krok w ewolucji sprzedaży. Zmiana ta wynika z zachowań konsumentów. Są oni bardziej świadomi i chcą korzystać ze wszystkich możliwych form komunikacji, swobodnie między nimi operować, otrzymując to samo doświadczenie zakupowe.
Dla przykładu: zamówię produkt przez sklep online, odbiorę w sklepie stacjonarnym, a zareklamuję telefonicznie przez system e-DOK (elektroniczny dział obsługi klienta). Wszędzie otrzymując ten sam standard obsługi oraz informacje o dostępności produktów i ceny. Moim zdaniem, wszystkie duże i średnie sieci detaliczne niezależnie od branży powinny obowiązkowo wdrażać model omnichannel. Nie ma tu jednak miejsca na szablonowe powielanie jednego schematu u wszystkich. Każda sieć powinna indywidualnie podejść do tematu i tworzyć swoje autorskie rozwinięcie tego terminu. Jak w wypadku każdego biznesu, zawsze musimy się kierować dwoma czynnikami: realnymi potrzebami klienta oraz poprawą jakości obsługi. Według badań przeprowadzonych na zlecenie I-systems, ponad 90 proc. klientów detalicznych oczekuje funkcjonalności (http://www.slideshare.net/i-systems/raport-omnichannel-retailing).
Każda osoba prowadząca biznes w sieci zdaje sobie sprawę, że bez inwestycji ciężko osiągnąć sukces. Rozmawiamy dziś głównie o omnichannel. Jak długo powinniśmy czekać na efekty w postaci wzrostu sprzedaży?
Omnichannel to strategia długoterminowa. Jej celem jest podniesienie jakości całego doświadczenia zakupowego. Warto tu pamiętać, że liczba punktów styku z klientem będzie już tylko rosła. Każdy nowy punkt to z jednej strony potencjalni klienci – jeśli nie przedstawimy im swojej oferty w konkretnym kanale, kupią od kogoś innego. Z drugiej jednak strony, każdy nowy kanał to dodatkowe koszty związane z jego obsługą i jego utrzymanie w standardowej formie może być nierentowne. Dlatego istotne w całym procesie jest oprogramowanie; jego zmiana jest okazją do mądrych inwestycji w automatyzację procesów, które będą poniekąd „dziać się same”, ale pod naszą pełną kontrolą. Wyzwaniem nadchodzących lat będzie efektywne zarządzanie wszystkimi punktami styku. To, jak szybko uda nam się osiągać zwrot z inwestycji w omnichannel, jest sprawą indywidualną, wymaga przeprowadzenia analizy i na tej podstawie stworzenia własnej definicji, co w naszej firmie oznaczać będzie ten termin.
O czym jeszcze należy pamiętać przy wdrażaniu omnichannel?
Badania pokazują, że wciąż wiele sklepów w Polsce ma e-commerce nieprzystosowany do prawidłowego wyświetlania na urządzeniach mobilnych. Sam często robię zakupy online używając tabletu lub telefonu i bardzo mnie to irytuje, gdy strona nie wyświetla się prawidłowo, jest nieczytelna lub co gorsza ładuje się dłużej niż 3 sekundy. Jako firma, która pierwsza w Polsce wdrożyła sklepy internetowe w Responsive Web Design, od kilku już lat aktywnie edukujemy przedsiębiorców o konieczności inwestycji w mobilność. Obecnie również wyszukiwarka Google bardziej przychylnie ocenia strony wyświetlające się prawidłowo na telefonach, rekomendując tym samym RWD. Ponadto wyniki sprzedaży naszych klientów pokazują, że dzięki responsywności sklepu internetowego konwersja sprzedaży może wzrosnąć o kilkanaście procent.
Dziękujemy za rozmowę.
