16 października 2018 r. w Londynie odbyła się globalna premiera raportu Global Retail Ranking 2018 autorstwa międzynarodowego stowarzyszenia UXalliance. Publikacja jest efektem prac 38 ekspertów user i customer experience, którzy przeanalizowali jakość doświadczenia zakupowego klientów branży retail z całego świata. Polskim przedstawicielem w badaniu była agencja UX Symetria.
Badanie odbyło się w 18 krajach na 6 kontynentach za pośrednictwem 18 partnerów UXalliance. Analizie poddano 36 procesów sprzedażowych i wchodzące w ich zakres kluczowe punkty styku klienta z marką. Począwszy od etapu poszukiwania produktu i procesu jego zakupu, poprzez dostawę i zwrot towaru, a kończąc na budowaniu relacji z klientem. Dla każdego z elementów ścieżki podróży użytkownika wyszczególniono w raporcie osobny moduł podsumowujący wnioski, identyfikujący trendy oraz wskazujący najlepsze praktyki i wyróżniające się rozwiązania.
Wykorzystując metodykę UX/CX Score™ autorstwa UXalliance stworzono dwa rankingi promujące: najlepszą aplikację (UX) oraz podmiot tworzący najlepsze doświadczenie klienta w szerszym wymiarze (CX).
Zwyciezcy kategorii UX wyróżnili się m.in. wsparciem powracających klientów, integracją ze sklepami fizycznymi, położeniem mocnego nacisku na dobrej jakości zdjęcia czy wykorzystaniem rozwiązań z obszaru AR (Augmented Reality).
Na podium w tej kategorii znalazła się m.in. polska aplikacja Leroy Merlin, która pokonała w rankingu takie marki jak Zalando czy Ali Express. Eksperci docenili m.in. jej intuicyjną nawigację, skuteczną wyszukiwarkę czy system oceny produktów.
Marki, które zostały wyróżnione w obszarze CX cechowały się m.in. elastycznymi formami dostaw oraz efektywnymi sposobami informowania o ich statusie, szerokim spektrum kanałów wsparcia klienta, czy transparentnym procesem zwrotu.
Zwycięzca obszaru CX, czyli chińska marka HeMa, oferował m.in. świetnej jakości obsługę posprzedażową, zarówno na etapie dostawy (włączając dostawę w 30 min), jak i w procesie zwrotu towaru (przelew środków w godzinę po zgłoszeniu zwrotu poprzedzony telefoniczną weryfikacja jego powodu).
Przykładowe slajdy raportu:
Więcej informacji na temat raportu Global Retail Ranking oraz darmowy fragment do pobrania znajdziesz na stronie https://www.raportretail.pl/.
Partner raportu: Blue Media
Autorzy raportu:
UXalliance to założone w 2005 r. stowarzyszenie 26 firm z całego świata, mające na celu dostarczanie efektywnych międzynarodowych rozwiązań w dziedzinie User Experience. Organizacja do tej pory współpracowała przy ponad 1000 międzynarodowych projektach, testowanych w ponad 30 państwach, w których udział brało kilkadziesiąt tysięcy uczestników.
Agencja UX Symetria specjalizuje się w projektowaniu złożonych interfejsów i przeprowadzaniu badań użyteczności. Od 1998 roku eksperci agencji doradzają i wykonują projekty dla dużych polskich i zagranicznych firm. Do grona klientów Symetrii należą m.in. Asseco, Credit Agricole, ING, LIDL, PLL LOT, MasterCard, Orange, Philip Morris International, PKO BP, PZU, Santander.
