Zastanawiasz się, skąd takie porównanie? Jeśli musisz skorzystać z usług krawca, to zwykle w pierwszej kolejności szukasz polecenia wśród znajomych, prawda? Dobry krawiec ma kilka cech, które go wyróżniają – jest dokładny, umie rozpoznać potrzeby swoich klientów, idealnie dopasuje do nich stroje (skroi na miarę), wybierze odpowiednie materiały. Dzięki temu zyska stałych klientów, którzy będą do niego wracać i polecać jego usługi znajomym. I taką analogię można zastosować do właścicieli e-commerce, zwłaszcza tych działających w branży fashion. Dlaczego? Postaram się to wyjaśnić w moim artykule.

Statystyki 

By dobrze zrozumieć klientów, warto poznać ich motywację do kupowania nowych ubrań. Według raportu Klarny “Modna Polska. Polak nowej generacji na zakupach” 91% badanych kupuje produkty z kategorii fashion przynajmniej raz w miesiącu. Z kolei 1 na 10 konsumentów co najmniej raz w tygodniu. Można więc wnioskować, że decyzje zakupowe konsumentów w branży modowej nie są dyktowane tylko podstawową potrzebą. Klienci są więc skłonni kupować u Ciebie więcej niż realnie potrzebują!

Doświadczenia zakupowe 

Sklepy stacjonarne z sektora mody mają jedną ważną cechę, która sprawia, że klienci spędzają w nich więcej czasu niż zakładają i zapamiętują je na dłużej. Chodzi tutaj o pełnowymiarowe doświadczenia zakupowe angażujące ich wszystkie zmysły. Konsumenci widzą piękne ekspozycje i witryny sklepowe. Są w stanie poczuć zapach, jakość materiału  i teksturę ubrań oraz je przymierzyć. Co najważniejsze, mogą porozmawiać z żywą osobą, która dzięki personalnemu podejściu, niczym krawiec dobierze szyty na miarę produkt. Ma również szansę sprawić, że konsument poczuje się wyjątkowo. 

W e-commerce odtworzenie pełnowymiarowego doświadczenia jest utrudnione. Klient nie poczuje atmosfery sklepu, nie dotknie produktów przed zakupem ani nie porozmawia z uśmiechniętym ekspedientem o nowej kolekcji ubrań. Doprowadzenie do zakupu jest trudniejsze, nie wspominając już o budowaniu relacji z klientem.

Lojalizowanie klientów – to się opłaca!

Budowanie długotrwałych relacji warunkuje lojalność klientów. Można powiedzieć, że klient lojalny to osoba, która:

• wraca po kolejne zakupy;
• podejmuje decyzje zakupowe szybciej oraz wydaje więcej;
• angażuje się w budowanie społeczności marki (między innymi przez polecanie strony najbliższemu otoczeniu).

Rozszerzanie grona lojalnych klientów jest istotne z punktu widzenia optymalizacji budżetów marketingowych sklepów internetowych. Współpraca z nimi jest nawet do 8 razy tańsza dla sklepu internetowego niż pozyskanie nowego klienta. Według raportu Gemius 35% ankietowanych przyznaje, że powracalność do sklepu internetowego warunkują poprzednie doświadczenia zakupowe z nim związane.

Sposoby na przeniesienie doświadczeń stacjonarnych do e-commerce

Sklepy internetowe starają się znaleźć sposób na przeniesienie doświadczeń zakupowych ze sklepów stacjonarnych do przestrzeni wirtualnej. Pomocna staje się tutaj technologia. Do ciekawych rozwiązań należą wirtualne przymierzalnie działające w oparciu o sztuczną inteligencję. Umożliwiają sprawdzenie fasonu stroju przed zakupem oraz odtworzenie atmosfery panującej w sklepie stacjonarnym.

Bardziej przystępnym rozwiązaniem pomagającym sprawić, że klient rzeczywiście czuje się zauważony i ważny dla marki są automatyczne narzędzia do personalizacji komunikacji. Ich mechanizm jest połączony z systemem analizującym zachowania klientów. W następnym kroku, użytkownicy są segmentowani na podstawie zachowań. Finalnie, system odpowiada na potrzeby klientów w oparciu o dane precyzyjną treścią i w konkretnym czasie. 

Przykładem automatycznych rozwiązań, które powinien zawierać CRM dla e-commerce, są inteligentne rekomendacje produktowe działające w oparciu o mechanizm Machine Learning. Na podstawie analizy zachowań klientów podobnych, system sam wybiera produkt, który z największym prawdopodobieństwem spodoba się użytkownikowi. W ten sposób przyspiesza podjęcie decyzji zakupowej przez konsumenta.

Kolejnym przykładem działań, które nie dają zapomnieć klientowi o jego wyborach są automatyzacje ratujące koszyk zakupowy. Maile docierają do klienta precyzyjnie, dzięki dynamicznym ramkom wypełnionymi interesującymi go produktami. Otwieralność takich maili (OR) w branży fashion to blisko 70%! 

Podsumowanie

Użytkownicy sklepów internetowych fashion są gotowi kupować w jednym miejscu więcej niż raz i stać się lojalnymi klientami. Oczekują jednak pozytywnych doświadczeń zakupowych. Klienci powracający są cennym nabytkiem dla marek modowych dlatego te starają się implementować coraz bardziej zaawansowane rozwiązania, które pomogą poczuć się klientom wyjątkowo. Łatwym w użyciu narzędziem są systemy automatyzujące komunikację marketingową (Marketing Automation dla e-commerce). Dzięki nim, sklep internetowy wchodzi w rolę krawca, który dokładnie rozpoznaje potrzeby swoich klientów, dopasowuje oferty i rekomenduje produkty finalnie budując zaangażowaną społeczność.

O autorce:

Joanna Dobosz. Prowadzi konsultacje z zakresu wdrożeń rozwiązań Marketing Automation i CRM dla polskich sklepów internetowych. Praktykę łączy z badaniami naukowymi w obszarze doświadczeń zakupowych klientów w omnichannel. Prywatnie współzałożycielka UpSkill – projektu, w ramach którego prowadziła blog oraz szkolenia z komunikacji interpersonalnej.