Przez ostanie 20 lat w branży retail nie było technologii, która mogłaby dokonać rewolucji na skalę AI. Firmy, które do tej pory nie zaangażowały znaczących zasobów w proces transformacji cyfrowej, pod wpływem sztucznej inteligencji i popularności modelu ChatGPT będą musiały nadgonić opóźnienia – podkreśla Mikołaj Wezdecki – dyrektor ds. digitalizacji w LPP, który już 27 września br. weźmie udział w panelu GENERATIVE AI – REWOLUCJA NA RYNKU, KTÓRA ZMIENI BIZNES? podczas V Forum Retail Challenge Poland. https://retailchallengepoland.pl/
Zawsze starałem się podchodzić pragmatycznie do nowych trendów, bo wiele z nich okazywało się wytworem wyłącznie marketingowym. Spójrzmy chociażby dwa lata wstecz, gdy wszyscy zastanawialiśmy się, jaką rewolucję szykuje dla nas metaverse. Dziś już mało kto o niej pamięta. Czy w przypadku AI będzie podobnie? Uważam, że tym razem będzie inaczej, ale czy na tyle by zrewolucjonizować oblicze handlu? O skali tej popularności i przełożeniu na zmiany w całej branży przekonamy się za kilka lat. Już teraz jednak widzimy, że sztuczna inteligencja pozwala firmom takim jak nasza mądrzej korzystać z dostępnych zasobów.
Choć świat oszalał na punkcie modelu ChatGPT, to dla wielu firm, zwłaszcza tych inwestujących w e-commerce, AI nie jest nowością. Podwaliny sztucznej inteligencji funkcjonują w biznesie od lat, m.in. w komunikacji z klientem. W LPP dzięki zastosowaniu algorytmów w naszym Contact Center usprawniliśmy proces obsługi klienta. Dziś dzwoniąc na infolinię lub kontaktując się przez chat, blisko połowa interakcji odbywa się przy pomocy botów, co znacznie optymalizuje liczbę operacji oraz podnosi poziom świadczonej obsługi. Krótko mówiąc, traktujemy sztuczną inteligencję jako kolejny etap transformacji cyfrowej. Wejście w ten świat było dla nas znacznie łatwiejsze dzięki zespołowi Silky Coders – własnemu software house’owi, który na co dzień pracuje nad rozwijaniem nowych technologii dla LPP.
W szerszej perspektywie branży retail popularność modelu ChatGPT okazuje się z kolei motorem napędowym zmian na znacznie większą skalę i dla wielu firm, zwłaszcza tych które do tej pory nie korzystały z algorytmów i nie analizowały posiadanych danych, może okazać się rewolucją. Sprzyja temu fakt, że na rynku pojawia się coraz więcej narzędzi, zwiększających dostępność tej technologii dla biznesu, co z kolei sprawia, że w tak dynamicznym peletonie coraz trudniej utrzymać dotychczasowe tempo. Firmy, które do tej pory nie zaangażowały znaczących zasobów w proces transformacji cyfrowej, pod wpływem sztucznej inteligencji i popularności modelu ChatGPT będą musiały nadgonić opóźnienia, bo zmiany będą postępować jeszcze szybciej.
Wraz z popularyzacją modeli AI rośnie także ich zastosowanie w biznesie, a w niektórych obszarach takie wsparcie technologiczne okazuje się niemal niezbędne. Wykorzystujemy sztuczną inteligencję do przetwarzania bardzo dużej ilości danych, których dostarcza nam sprzedaż omnichannelowa. To zmieniło nasze postrzeganie e-commerce – handel elektroniczny stał się nie tylko kanałem sprzedaży, ale też olbrzymią bazą wiedzy na temat oczekiwań konsumenta i jego nawyków zakupowych. Kluczową rolę odgrywa tu machine learning, który pomaga nam w prognozowaniu sprzedaży dla wszystkich kanałów, składaniu zamówień u naszych dostawców, a także w optymalizacji procesu zaopatrzenia salonów oraz magazynów do obsługi sprzedaży internetowej. Równolegle wykorzystujemy algorytmy sztucznej inteligencji w procesie kompletacji zamówień e-commerce w naszych magazynach. Dzięki temu istotnie zwiększyliśmy wydajność realizacji zamówień online i przyspieszyliśmy obsługę klienta internetowego.
Należy przy tym pamiętać, że sztuczna inteligencja ma wspierać, a nie zastępować człowieka. Najlepszym tego przykładem jest obszar marketingu, w którym AI daje pracownikom przestrzeń do wyciągania wniosków i strategicznego myślenia. Swoją uwagę skupiają przede wszystkim na analizie danych i wykorzystaniu ich w jak najlepszym dotarciu do klienta. Mniej czasu poświęcają zaś na tworzenie treści reklamowych, w czym wspiera ich ChatGPT. Warto podkreślić, że algorytmy stwarzają ryzyko pewnych powtarzalnych schematów, dlatego to rolą zespołu jest tworzenie wartości dodanej i budowanie unikalnej strategii marki. Patrząc na to, jak zastosowanie AI może zmienić podejście do wykonywania zadań i ograniczania generycznych działań na rzecz kreatywności i strategicznego myślenia, możemy mówić, że rewolucja dzieje się na naszych oczach. Rola człowieka w procesie tej transformacji jest kluczowa, ponieważ to od nas zależy czy potrafimy wykorzystać AI – zarówno pod kątem własnych kompetencji jak i optymalizacji procesów w firmie.
