W dzisiejszym świecie e-commerce w branży fashion klienci oczekują nie tylko wyjątkowych doświadczeń zakupowych w trakcie ich robienia, ale także kompleksowej obsługi posprzedażowej. Dążymy, aby była ona standardem, nie dodatkiem. Poznaj rozwiązania platformy e-commerce AtomStore, które pozwolą Ci kompleksowo zapanować nad tym obszarem w sklepie internetowym.
Czym jest obsługa posprzedażowa? Obsługa posprzedażowa to procesy i działania, które mają na celu zwiększenie pozytywnego doświadczenia klienta po dokonaniu zakupu. Obejmuje ona obsługę reklamacji, zwrotów, naprawy, a także wszelkie dodatkowe usługi po zakupie, przykładowo kod rabatowy na następne zakupy. Jest to kluczowy element pozytywnego wizerunku marki oraz lojalności klientów.
Taniej utrzymywać niż pozyskiwać konsumentów
Pozyskiwanie nowych klientów to nie tylko kosztowny proces. Bardzo często nie przekłada się to też na lepsze wyniki sprzedaży, jeśli porównamy to do konsekwentnego budowania relacji z obecnymi klientami.
Ważniejsze jest skupienie uwagi na wartości życiowej klientów (CLV – z ang. Customer Lifetime Value), która okazuje się bardziej opłacalna, generując jednocześnie mniejsze koszty utrzymania klienta. Powracający konsumenci wydają o 67% więcej niż kupujący po raz pierwszy (Raport Hubspot). W budowaniu ich lojalności znacząco pomaga obsługa posprzedażowa.
Od czego zacząć obsługę posprzedażową?
Wdrożenie skutecznej obsługi posprzedażowej w sklepie internetowym rozpoczyna się już na etapie zrozumienia potrzeb klientów. Możemy to sprawdzić w opiniach, rozmowach z biurem obsługi klienta itp. Poza analizą kluczowe jest wprowadzenie transparentnej komunikacji, dostarczanie dokładnych informacji (np. kontaktowych) oraz szybkiej reakcji na zgłaszane problemy.
Jak efektywnie prowadzić obsługę posprzedażową?
Wygodne zwroty
Pierwszym aspektem, który należy prawidłowo zagospodarować, są zwroty. W e-commerce ich rozpatrywanie jest obowiązkiem sprzedawców. Dla klientów stanowi to ważny element decyzji zakupowej. Aż 57% rezygnuje z zakupów z powodu nieodpowiedniej polityki zwrotów.
Kwestia bezpłatnych zwrotów w e-sklepie jest obecnie tematem szerokiej dyskusji w świecie e-commerce. Choć bezpłatne zwroty mogą stanowić atrakcyjny czynnik przyciągający klientów, nie zawsze są konieczne dla utrzymania lojalności klienta.
Zwroty mają być wygodne, ale to nie oznacza, że muszą być darmowe. Sklepy wdrażają różne strategie opłat za zwroty:
- darmowy zwrot od danej kwoty zamówienia
Przykład darmowego zwrotu od 180 zł w sklepie internetowym answear.com. Źródło: answear.com.
- dzielenie kosztów z klientem
Przykład dzielenia kosztów z klientem w sklepie internetowym DeeZee, który od lat działa na platformie AtomStore. Źródło: deezee.pl
Zwroty paperless
Sklepy internetowe specjalizujące się w modzie często doświadczają wysokich wskaźników zwrotów, osiągających zazwyczaj około 30%. W konsekwencji, gdy sprzedawcy wysyłają dokumenty w formie papierowej, aż 70% tych formularzy trafia bezpośrednio do kosza.
Zwroty paperless ściśle łączą się z ograniczaniem zużycia papieru w obsłudze posprzedażowej. Oprócz korzyści środowiskowych, dzięki digitalizacji sprzedawca ma również większą kontrolę nad procesem zwrotu paczki, zanim dotrze ona jeszcze do magazynu.
Co zwroty paperless mają wspólnego z wygodą? Zaledwie 39,5% polskich gospodarstw domowych posiada drukarkę (GUS 2022). Sklep internetowy, który wymusza na swoich klientach, aby drukowali formularze zwrotu i listy przewozowe w punktach ksero, u sąsiada czy w pracy, zdecydowanie nie poprawia doświadczenia konsumenckiego.
Zwroty paperless w sklepie internetowym halfprice.eu, który od początku działalności działa na platformie AtomStore. Źródło: halfprice.eu.
Program lojalnościowy, kupony, zniżki i gratisy
Oferowanie bezpłatnych dodatków do produktów to popularna strategia, mająca na celu zwiększanie pozytywnych doświadczeń klientów. Darmowe gadżety stanowią skuteczną formę promocji firmy, przyciągającą nowych klientów i wzmacniającą lojalność obecnych. Dodatkowo taka praktyka umożliwia wyróżnienie się na tle konkurencji. Często spotykaną praktyką w branży kosmetycznej są gwarantowane próbki od danej kwoty zamówienia.
Sklepy internetowe często korzystają również z kuponów rabatowych na kolejne zakupy. Większość z tych ofert obejmuje ogólną grupę klientów lub jest dostępna np. po zapisaniu się do newslettera.
Przykład pop-up zapisu do newslettera w sklepie internetowym ogrodosfera.pl, który od lat działa na platformie AtomStore. Źródło: ogrodosfera.pl.
Programy lojalnościowe natomiast mają na celu zwiększenie częstotliwości zakupów klientów w danym sklepie. Często kluby zakupowe oferują dodatkowe korzyści związane z obsługą posprzedażową. Wśród nich można wyróżnić: przedłużone zwroty (np. z 14 do 60 dni) czy darmowe naprawy.
Poprzez oferowanie dodatkowych korzyści, nagród, rabatów lub punktów za transakcje, programy lojalnościowe pobudzają psychologiczne mechanizmy motywacji i nagradzania. Przyznawane nagrody i korzyści działają jako wzmacnianie pozytywnego zachowania, jednocześnie umacniając lojalność klienta i utwierdzając go w wyborze danej marki.
Automatyzacja i indywidualna komunikacja w obsłudze klienta
Zautomatyzowana i spersonalizowana komunikacja odgrywa ogromną rolę w usprawnianiu obsługi klienta. Z analiz wynika, że aż 92% respondentów uważa, że personalizacja wpływa na budowanie świadomości marki (Salesforce).
Indywidualne podejście może nie tylko stanowić dla kupującego wyjątkową wartość, lecz także stać się wyróżnikiem firmy. Zautomatyzowana komunikacja (np. chatbot, automatyczne wiadomości po zakupie) stanowi istotny element, umożliwiając interakcję w czasie rzeczywistym i dostarczając informacji dotyczących statusu zamówienia, dostawy czy innych kwestii. Dzięki temu sklep może działać efektywnie, jednocześnie poprawiając doświadczenia konsumentów.
Obsługa posprzedażowa w e-commerce to konieczność, która przekona do Ciebie klientów
Obsługa posprzedażowa w branży e-commerce, zwłaszcza w sektorze modowym, staje się nie tylko standardowym elementem budowania pozytywnego doświadczenia klienta, ale także kluczowym czynnikiem wpływającym na lojalność i wizerunek marki.
Zupełnie darmowe zwroty, choć mogą one przyciągać klientów i zyskiwać ich zaufanie, nie zawsze są konieczne dla utrzymania lojalności. Przedsiębiorstwa coraz częściej eksperymentują z różnymi strategiami zarządzania zwrotami.
Dodatkowo, wprowadzenie innowacyjnych rozwiązań, takich jak zwroty paperless, automatyczne generowanie komunikatów do klienta czy etykiet kurierskich, łączące się z przyjaznymi dla środowiska praktykami, może nie tylko poprawić doświadczenia klientów, ale także zminimalizować negatywny wpływ na planetę.
W dynamicznym środowisku e-commerce efektywna obsługa posprzedażowa i innowacyjne podejścia do zwrotów stają się nieodłącznymi elementami strategii, mającymi na celu zarówno przyciągnięcie nowych klientów, jak i utrzymanie istniejącej bazy lojalnych konsumentów.
Tomasz Łysoń
