Jak zwiększyć sprzedaż, mimo mniejszej liczby klientów odwiedzających nasz sklep?

fot. archiwum własne

Mając dziś w sklepie dwa razy mniej klientów niż przed pandemią, powinniśmy każdego z nich obsłużyć przynajmniej dwa razy lepiej, by dokonał zakupu, wydał więcej, chciał do nas wrócić i polecał nas innym.

Co nam przeszkadza w zwiększaniu sprzedaży przez podnoszenie jakości obsługi klienta?

Doświadczenie potwierdza, że 80 proc. problemów, które mamy w życiu, nigdy się nie wydarza. Są one tylko w naszych głowach. Często są to nasze wyobrażenia czy założenia, które przyjmujemy jako pewniki bez potwierdzenia ich w praktyce. Także w sprzedaży bazujemy czasem na mitach. Jak się z nimi rozprawić?  Najlepiej porównać je z faktami.

Oto 5 mitów, z którymi warto się zmierzyć, chcąc zwiększyć sprzedaż.

1. Wystarczy mi dobry produkt i cena

Znany od dawna „marketing mix” oparty na 4P (z ang.: product, price, place, promotion) potwierdza, że dobry dobór produktu, ceny, lokalizacji (dystrybucji) i promocji to warunek konieczny udanego biznesu. Czy jednak wystarczający? Gdyby tak było, to w sklepie zamiast sprzedawców wystarczyliby nam podawacze produktów, którzy ledwo by nadążali z dostarczaniem klientom tego, co sami wcześniej wybrali, bo odpowiadało z góry założonym przez nich parametrom. W rzeczywistości 2/3 decyzji zakupowych podejmowanych jest dopiero w miejscu sprzedaży, a większość klientów opuszcza sklep nie robiąc w nim zakupów. Czy dlatego, że tak kiepsko radzimy sobie z doborem 4P? Z jakich powodów odchodzą od nas najczęściej stali klienci?

Z wyników badań realizowanych metodą tajemniczego klienta wynika, że aż w 68 proc. powodem odejścia stałych klientów jest niezadowolenie z obsługi, na drugim miejscu (zaledwie 14 proc.) niezadowolenie z produktu, a potem pozostałe czynniki. Dlaczego klientka nie zastając w sklepie obsługującej ją zwykle sprzedawczyni, mówi czasem, że przyjdzie ponownie, gdy „Pani Kasia” znów będzie? Żaden z elementów 4P się nie zmienił. Nie ma osoby, która klientce dobrze doradza i to ona jest właśnie dla niej marką.

Spotkałeś się z równoczesnym używaniem pojęć „ inwestycja” w reklamę (czy w wyposażenie sklepu) i „koszty” pracy? Już same sformułowania świadczą o podejściu do poszczególnych pozycji w budżecie. Co mówią o stosunku do pracowników, głownie sprzedawców, „zdobiące” witryny niektórych sklepów ogłoszenia o pracę, których jakość dalece odbiega od tej, która towarzyszy plakatom produktowym adresowanym do klientów? Reguła wzajemności (opisana przez Roberta Cialdiniego w bestsellerze „Zasady wywierania wpływu na ludzi”) potwierdza, że w życiu z reguły dostajemy to, co dajemy.  Klienci odwdzięczą się sprzedawcom tym, co od nich dostali, podobnie jak sprzedawcy swoim przełożonym. Najlepszych klientów pozyskują najlepsi sprzedawcy. A o jakości szefa zawsze świadczy jakość ludzi, którzy dla niego pracują.

2. Tak długo zajmujemy się sprzedażą, że wszystko wiemy

To prawda, że praktyka czyni mistrzem. Coraz rzadziej zgadzamy się z powiedzeniem, że sprzedawcą wystarczy się urodzić. Wiemy, że wrodzony talent ułatwia start w każdej dziedzinie, począwszy od pracy, przez sport po sztukę, ale to za mało, by osiągnąć sukces. To tak, jak w anegdocie, w której turysta spotkawszy skrzypka na Times Square w Nowym Jorku, pyta „jak dostać się do Carnegie Hall” i słyszy odpowiedź „ćwiczyć, ćwiczyć i jeszcze raz ćwiczyć”. Dlaczego więc tak wielu robiąc coś bardzo długo ma dużo słabsze efekty od tych, którzy wykonując to samo o wiele krócej odnoszą znacznie większe sukcesy? Czy fakt, że dwóch robi to samo oznacza, że robią to tak samo? Może jedni nie wiedzą czegoś, co wiedzą drudzy?

Chwila, w której uznajemy, że wiemy wszystko, to moment, w którym przestajemy się rozwijać. A, że świat zmienia się coraz szybciej, to też uczyć powinniśmy się intensywniej, niż kiedykolwiek dotąd, tym bardziej, że coraz więcej skutecznych kiedyś technik sprzedaży traci dziś na aktualności. Stare przysłowie mówi, że „uciekających gryzą psy, a stojących w miejscu pożerają”. Podejście „wiem, że nic nie wiem” stale zyskuje na znaczeniu.

3. Czy warto inwestować w sprzedawców, skoro kiedyś mogą odejść?

Znasz może historię o szefie sprzedaży, który sugerując głównej księgowej, że „trzeba przeszkolić sprzedawców”, spotkał się z pytaniem: „ a, co będzie, kiedy ich przeszkolimy, a oni odejdą”? Odpowiedział na to: „ a co będzie, jak ich nie przeszkolimy i zostaną?” Czy fakt, że nasze życie kiedyś się skończy, oznacza, że nie należy z niego korzystać? Czy to, że zawiedliśmy się na jednym pracowniku ma zmienić nasze podejście do wszystkich innych?

Coraz częściej pracownicy wybierają tych pracodawców, którzy inwestują w ich rozwój, chętniej i dłużej też dla nich pracują. Skoro on inwestuje we mnie, pokazując, że mu na mnie zależy, to może i ja powinienem zainwestować w pracę dla niego?  Część firm stosuje zapisy w umowach z pracownikami określające warunki zwrotu części nakładów szkoleniowych w przypadku przedwczesnego rozstania, inne rezygnują z tego typu uzgodnień, wychodząc z założenia, „że z niewolnika nie ma pracownika”, a naturalna radość ze współpracy jest jej najlepszym gwarantem.

4. Czy stać mnie na szkolenia?

Jedno z powiedzeń biznesowych mówi: „jeśli uważasz, że kompetencja zbyt wiele kosztuje, spróbuj niekompetencji”. Skoro szkolenia są inwestycją, to warto wszystko sobie policzyć. W przypadku szkoleń sprzedażowych możesz porównać oczekiwane korzyści finansowe w stosunku do poniesionych nakładów. Jeśli zainwestowałeś w danym czasie (np. w ciągu roku) w szkolenie jednego sprzedawcy tysiąc złotych, to znając swoją marżę i ceny, łatwo jesteś w stanie obliczyć, ile i jakich produktów powinien on sprzedać, dzięki dodatkowym umiejętnościom, by inwestycja szkoleniowa Ci się zwróciła.

Możesz też spróbować oszacować, jak szybko to się stanie i ocenić ryzyko inwestycji. By je obniżyć koniecznie najpierw sprawdź referencje trenera i jego doświadczenie w szkoleniu firm z Twojej branży, a potem przejdź do ceny. Czas i pieniądze to zasoby, którymi zarządzasz, a środki wydane na szkolenia to zwykle oszczędność czasu, który musiałbyś poświęcić na samodzielne dochodzenie do najlepszych rozwiązań. Wiemy, że „taniej jest się uczyć na cudzych błędach niż na swoich”, dlatego z wiedzy wykraczającą poza własne doświadczenia zawsze warto skorzystać.

5. To nie jest dobry moment na szkolenie pracowników

A jaki może być lepszy? By sprostać nowym wyzwaniom, potrzebujemy zyskać nowe umiejętności. Już Einstein twierdził, że „trudno jest osiągnąć nowe rezultaty pozostając przy dotychczasowych sposobach działania”. Lato kojarzy nam się często z podróżami. Do każdej z nich trzeba się dobrze przygotować, zanim wyruszy się w nieznane. Dla branży mody okres letni to świetny czas na podnoszenie kwalifikacji sprzedażowych, by w jak największym stopniu wyprzedać bieżące kolekcje i jak najlepiej przygotować się do zwykle najlepszego sprzedażowo jesienno-zimowego sezonu.

Bogatsza niż przed pandemią oferta szkoleń online, pozwala oszczędzić czas i pieniądze przeznaczone na przejazd, a także umożliwia skorzystanie ze szkoleń sklepom z miejscowości, w których szkolenia stacjonarne były trudno dostępne. Jeśli na zaczęcie tego, co ważne, żaden moment nie jest dla Ciebie odpowiedni, to zacznij w nieodpowiednim.

Jaka wiedza i umiejętności przydadzą się sprzedawcom najbardziej?

Dowiesz się tego m.in. z programów szkoleń online, organizowanych 23 i 30 lipca, o których informacje znajdziesz w artykule Startują szkolenia on-line dedykowane sklepom z branży fashion

Pozdrawiam i zapraszam serdecznie

Jerzy Osika

Data publikacji: 15.07.2020
Przeczytaj również

Handel:
Jak zmienia się retail w Polsce

Odwiedzalność w centrach handlowych wynosi około 80% ubiegłorocznych wyników, najemcy oczekują przejściowych obniżek czynszów o około… więcej »

Handel:
LPP odracza płatności w e-sklepach

Firma LPP, właściciel Reserved, Cropp, House, Mohito i Sinsay, postanowiła wdrożyć w sklepach internetowych wszystkich swoich marek nową… więcej »

Handel:
Uzależnienie kosztów najmu od sprzedaży. Czy portugalskie rozwiązanie jest możliwe w Polsce?

Trwająca już od wielu tygodni walka firm handlowych i usługowych o urealnienie zasad rozliczania zobowiązań wobec wynajmujących powierzchnie… więcej »