Ewolucja zachowań konsumenckich: jak dotrzymać jej kroku i osiągać sukcesy [raport]

W tej erze przyspieszonej cyfryzacji przedsiębiorstwa muszą elastycznie reagować na potrzeby klientów. Lojalność wobec marki już nie wystarczy. Chcąc utrzymać klientów, firmy muszą nadal optymalizować doświadczenia konsumenckie, ale również kłaść duży nacisk na wartości etyczne i ekologiczne.

Piąta edycja raportu firmy Salesforce „State of Connected Customer” informuje, w jaki sposób firmy mogą wchodzić w interakcje z klientami i efektywnie ich angażować. Raport ten jest oparty na ankietach, które przeprowadzono wśród 13 020 konsumentów i 3916 klientów biznesowych w 29 krajach, aby odpowiedzieć na następujące pytania: Jak zmienia się lojalność i zaufanie w relacjach klienta z marką? Jak klienci godzą swoje oczekiwania dotyczące personalizacji i prywatności? Jak wygląda cykl obsługi klienta oparty głównie na technologiach cyfrowych?


Zmiany dotyczące zaufania i lojalności w relacjach klienta z marką

Zaufanie to najważniejsza waluta w dzisiejszym biznesie. Gdy świat zmienia się w zawrotnym tempie, klienci pragną mieć pewność, że firmy chcą i mogą sprostać ich potrzebom i oczekiwaniom.

Jak wynika z najnowszego raportu Edelman Trust Barometer, konsumenci oczekują od firm, aby wzięły na siebie rolę liderów w tym niepewnym czasie. Jeśli firma respektuje wartości, z którymi identyfikują się klienci, może wygrać z konkurencją. Jeśli nie, musi się liczyć z odejściem klientów.

Chodzi jednak nie tylko o wartości. Firmy muszą postępować zgodnie ze swoimi deklaracjami w zakresie etyki i zrównoważonego rozwoju. Zaufanie klientów trzeba nie tylko zdobyć, lecz również utrzymać, a kluczowe znaczenie dla utrzymania bazy zaangażowanych klientów ma wiarygodność.

W badaniach przeprowadzonych przez Salesforce 78% klientów stwierdziło, że praktyki przedsiębiorstwa związane z ochroną środowiska mają wpływ na decyzję o zakupie jego produktów. Jeśli chodzi o lojalność wobec marki, to oferowanie dobrego produktu już nie wystarcza. W ubiegłym roku 71% konsumentów co najmniej raz zmieniło markę kupowanych przez siebie produktów.

Generalnie, choć poziom zaufania rośnie, wciąż mogłoby być lepiej. Zbudowanie firmy o silnych wartościach, która może prosperować w gospodarce opartej na zaufaniu, jest kluczowym elementem każdej długofalowej strategii biznesowej.


Wyzwania związane z personalizacją

W okresie przyspieszonej transformacji cyfrowej i personalizacji usług coraz więcej klientów oczekuje, że firmy będą lepiej rozumieć ich indywidualne wymagania podczas zakupów online.

Ma to jednak swój koszt. Optymalizacja nowych cyfrowych modeli biznesowych i stosowanie spersonalizowanych usług na dużą skalę to procesy oparte na danych, których przetwarzanie wymaga ochrony prywatności.

Większość klientów nie ma nic przeciwko używaniu przez firmę danych i sztucznej inteligencji (SI) w celu zapewnienia im lepszej obsługi. Wielu jednak żywi obawy związane z nieetycznym wykorzystywaniem SI. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Salesforce, 84% klientów sądzi, że konsekwencje stosowania sztucznej inteligencji mogą być dobre lub złe – w zależności od sposobu jej używania.

Wiąże się z tym konieczność osiągnięcia równowagi. Z jednej strony dane klienta są niezbędne w celu zbudowania relacji opartej na zaufaniu, ponieważ stanowią podstawę funkcjonalności spełniającej indywidualne oczekiwania. Biorąc jednak pod uwagę konsekwencje używania informacji w sposób niezgodny z prawem (naruszenie bezpieczeństwa i inwazyjne praktyki marketingowe), klienci ostrożnie powierzają firmom swoje dane.

W świecie, w którym klienci żądają zarówno personalizacji, jak i prywatności, firmy muszą gromadzić tylko te dane osobowe, których faktycznie potrzebują, oraz zapewnić klientom przejrzystą ochronę danych, tak aby czuli, że znajdują się w dobrych rękach.

61% klientów zgadza się na wykorzystanie istotnych danych osobowych w sposób przejrzysty i przynoszący korzyści.


Ocena dotychczasowych relacji z firmą przez klientów

Jak wykazuje raport firmy Salesforce, w warunkach zmian indywidualnych priorytetów, rosnących kosztów życia i problemów z globalnymi łańcuchami dostaw większość konsumentów zmieniła marki kupowanych produktów lub zamierza to zrobić.

Minęły czasy długoterminowej lojalności wobec marki. W dynamicznie zmieniającym się środowisku geopolitycznym i gospodarczym dla klienta najważniejsza staje się wygoda.

W raporcie Salesforce czytamy, że 71% konsumentów przyznaje się do co najmniej jednej zmiany wybieranej marki w ciągu ostatniego roku. Dla 66% z nich przyczyną zmiany była korzystniejsza oferta, a dla 58% wyższa jakość produktów.

Dla firm oznacza to zarówno nowe możliwości, jak i zagrożenia: z jednej strony więcej dróg dotarcia do nowych klientów, z drugiej – ryzyko utraty tych dotychczasowych, lojalnych.

W utrzymaniu stałych klientów mogą pomóc takie rozwiązania, jak programy lojalnościowe, zaangażowanie w mediach społecznościowych czy spersonalizowany marketing. W szerszym kontekście firmy mogą zwiększyć lojalność klientów, sprzedając produkty i usługi nie tylko za pośrednictwem sieci detalicznych, lecz również bezpośrednio odbiorcom końcowym.

Łącząc kanały cyfrowe z taktyką zatrzymania klientów w celu osiągnięcia lepszych rezultatów, przedsiębiorstwo może nie tylko umacniać relacje z dotychczasowymi klientami, lecz również rozszerzać swój zasięg i zwiększać przychody.


Elastyczne relacje z klientami

Angażując się w relacje z firmami, klienci oczekują elastyczności i wygody. Coraz chętniej korzystają z kanałów cyfrowych i obsługi internetowej, które zapewniają szybką i efektywną komunikację.

Nie jest to jednak regułą. Przykładowo, w kontaktach z działem obsługi klienci oczekują nie tylko natychmiastowych odpowiedzi udzielanych przez dobrze poinformowanych przedstawicieli, lecz również opcji samoobsługowych, które umożliwiają łatwe znajdowanie rozwiązań. Trzeba jednak pamiętać, że wielu klientów – zwłaszcza starszych i mniej obeznanych z nowoczesnymi technologiami – wciąż życzy sobie bezpośrednich interakcji z człowiekiem.

Zapewnienie klientowi optymalnych doświadczeń jest bardzo ważne. Klienci chętnie obdarzają zaufaniem firmę, która rozwiązuje problemy z wyprzedzeniem, bez ich zaangażowania. Ponadto większość respondentów twierdzi, że wysoka jakość obsługi klienta zachęca ich do dokonania ponownego zakupu.

W świecie hybrydowym firmy muszą oferować usługi, które spełnią oczekiwania szerokiej i zróżnicowanej klienteli. Tylko tak mogą zdobywać zaufanie klientów, równocześnie zwiększając swoją efektywność.

Korzyści z równowagi

Aby zapewnić sobie lojalność klientów, firmy nie mogą już polegać wyłącznie na swoich produktach i obsłudze. Równie ważne jest zaufanie i komfort obsługi, a także odgrywanie roli lidera kierującego się wartościami.

Podsumowując, firmy muszą dążyć do znalezienia równowagi między takimi aspektami obsługi klienta, jak zaufanie, bezpieczeństwo danych, personalizacja usług, lojalność i doświadczenie konsumenckie, aby zapewnić sobie szybki wzrost oraz zyski i sukcesy w przyszłości.

Data publikacji: 14.06.2022
Przeczytaj również

Marketing:
LPP wystartowało z nową kampanią edukacyjną na temat pielęgnacji odzieży

Świadomość wpływu naszych codziennych decyzji dotyczących pielęgnacji odzieży na środowisko rośnie, jednak jak pokazuje badanie… więcej »

Marketing:
Ostatnia kolekcja Lancerto & Mr.Vintage. Marka kończy współpracę ze znanym blogerem

Najdłuższa w Polsce współpraca marki odzieżowej i blogera modowego dobiega końca a jej… więcej »

Aktualności:
Marka mody męskiej wchodzi w segment odzieży dla kobiet

Firma Lancerto, do tej pory specjalizująca się w produkcji i sprzedaży odzieży, butów i akcesoriów dla mężczyzn, wprowadziła po raz pierwszy… więcej »